文/蒋道明
这两天的报纸有一则新闻引人瞩目：11日下午，台东利群一楼大厅的自动扶梯上发生意外，一名3岁男孩被运转的电梯扶手皮带夹了头。孩子家长讨说法，没得到满意的答复。而利群集团企划部有关负责人明确表示，孩子受伤是孩子顽皮再加上家长施救方法不力造成，商场已经尽到了提醒义务。
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都说消费者维权难，看看“商业大腕”这态度，就可见一斑。孩子因为商场的设施受了伤，商场不但不及时补偿，挽回形象，反倒忙着撇清自己的责任，这样的态度不只是令人心寒，更让人对“商业大腕”充满了失望。
现在商家为自己开脱的一个重要的理由就是：他们已经尽到了提醒的义务，所以孩子受伤是因为家长没有尽到监护责任。这样的说法不值一驳。道理很简单，虽然家长监护不到位，但孩子受伤的根本原因不在此，而是因为商家的设施存在安全隐患。从家长的说法和新闻照片中我们可以看到，扶梯和展橱的缝隙明显有问题，如果它足够宽或者足够窄就不会夹住孩子的头；当然如果干脆取消这个空隙，或者有足够的措施能够防止人掉进去，那就完全可以避免事故，而商家没有做到任何一点，所以难辞其咎。至于在这起事故中，商家该承担多少责任，家长该承担多少责任自然会有法律厘清，不是想推脱就能推脱掉的。
更重要的是，利群处理此事的态度不仅让受害者伤心，也让支持它的消费者伤心。事故发生后，我们看到的是商家“这里不是幼儿园”的蛮横，消费者“苦等6小时未等到说法”的无奈。一个被消费者厚爱的商家，做出如此举动无疑让所有的顾客心寒。对于商家来说，消费者作为个体终究是弱势的一方，不说商家应该出于对“上帝”的尊重，就是出于对弱者的人道主义的同情，也应该积极安抚受害者；最起码的，商家应该亡羊补牢，排查安全隐患，防止类似事故再次发生。遗憾的是，这些我们都没有看到。
其实，漠视和轻视消费者的权益不独发生在利群。类似事件之前媒体也多有报道。之所以一再发生这样的事件，原因在于正在成长中的企业，遇事不能站到消费者的角度思考问题，只算计着自己的蝇头小利，也暴露了他们管理和经营理念的不成熟。而这种做法带来的直接后果，可能就是多年积累的形象和品牌因此受到损害。可以说这只是发展的小聪明，不是大智慧，用企业习惯的“成本-收益”思维来看，实在是得不偿失。眼前就有一个例子——— 卷入“肾病娃娃”事件的三鹿集团，正为漠视消费者权益付出代价，面临被消费者抛弃的危险。对此，我们的企业当引以为戒。
受害者在声明中说，他们讨说法不仅是为了自己的孩子，更是为了避免更多的孩子受到伤害，是为了千千万万消费者的人身安全。看到这样的声明，作为岛城“商业大腕”的利群方面又做何感想？我们又怎能指望一个没有道德自觉的商家，真正把顾客当“上帝”，去承担起码的社会责任呢？相关新闻详见本报今日A3版
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