副处长李玲正在接市民打来的投诉电话
3月13日上午9点半，本报“马上就办”消费维权热线准时开通，市工商局12315申诉举报指挥中心副处长李玲、科长王虹做客本报，接听市民来电。原本两个小时的接线时间 ，因为市民来电较多，延长了15分钟。在两个多小时里，两位工作人员共接听市民咨询 、投诉电话近40个，手机 、电脑 、药品、汽车方面的问题成为消费投诉热点，而美容行业成了投诉“重灾区”，近1/5的电话反映了美容业存在的问题 。
1还不到点，热线电话就响了
3月13日上午9点，虽然距离“马上就办”消费维权热线开通还有半个小时，但已有市民打来投诉电话“我在柔婷美容院办了一张会员卡，我对美容师的服务态度不满意，能不能退卡？里面还有1万多块钱呢。”市民马女士第一个打进热线，迫不及待想让工商人员解答。由于12315申诉举报指挥中心的工作人员还未到场，记者只能先记录下投诉情况。在工作人员过来之前，记者已接听了8个电话。
3月13日上午9点25分，市工商局12315申诉举报指挥中心副处长李玲、科长王虹来到本报，两人手里都拎着一摞厚厚的材料。刚刚走进本报的热线值班室，电话就响了，听说是市民打来的3·15咨询电话，李玲赶紧把东西放在桌上，接起电话。李玲接完电话后，赶紧在记录本上写下电话内容，“胶州的徐先生称当地的利客来超市不提供发票，我已经解答了，这个问题需要咨询税务部门。”
正当李玲给记者介绍投诉内容时，电话又响起来了，王虹科长接了起来 。在接电话的过程中，记者注意到一个细节，在李玲的手边放着一本书，是《山东省消费者权益保护条例》，还有一份电脑配件保质期的详细说明。“这是我们必不可少的‘装备’，为了能给消费者准确解释，我们不敢有半点马虎。”接电话的空隙，王虹时不时翻阅着资料。
2 接电话近40个，美容业成了投诉“重灾区”
自从工作人员坐下，市民的电话便不停地打进来，时间转眼就到了上午11点半，本来到了结束时间了，当她们听到身旁的电话再次响起，两位“接线员”又拿起了话筒。
“您好，我们是12315热线的工作人员，有什么可以帮您？”虽然已经接听了15个电话，王虹拿起话筒的时候，还是耐心地聆听、回答消费者的问题。“您刚才咨询的买车定金退还问题，根据相关规定是不能退的，但我们会把您的投诉告知相关工商所，由执法人员尽量帮您协调一下。”待她解答完这个问题，此次活动顺利结束。
活动结束后，记者向李玲、王虹两位“接线员 ”了解具体情况，“打进来的电话近40个，涉及投诉 、咨询两大类，其中咨询的约占1/3，有的是关于保险行业的，已告知对方咨询青岛保监局；有的是关于燃气问题的，已告知对方咨询12319热线；还有的是关于药品问题的，已告知对方咨询市食品药品监督管理局。”李玲边看记录本边告诉记者。
记者发现，本次活动中美容服务行业成了投诉的“重灾区”。据李玲介绍，仅她自己就接了美容投诉电话5个，王虹那里也有3个。“不少是投诉诗婷美容院的，多是因为办卡问题让消费者不满。”李玲告诉记者。
“除了美容行业，关于手机、电脑的投诉也有几例，我初步给消费者解答了一些报修事项。”王虹告诉记者，她们将在13日下午把电话信息分流至相关工商所，以便及时帮助消费者维权。
接线活动结束后，李玲、王虹不忘通过本报提醒广大消费者，保留证据对维权非常重要。
3 案例 过保修期的手机坏了
3月13日，市民王女士打了本报“马上就办”消费维权热线，称自己2009年9月底在迪信通花1650元钱买了三星手机，没用多久就频繁出现问题，她修了好几次，这让王女士很苦恼。“如今手机又坏了，能不能再给修呢？”
“我买手机不到一年，按键和话筒就坏了，我把手机拿到迪信通手机卖场，他们让我去人民路的三星售后服务点修理。修好没几天，排线又坏了，我只好再去修。”后来，王女士发现，电池早晨刚充满，到下午就没电关机了。王女士又去了三星手机售后服务点，“他们说电池可能坏了，让我把内存卡拔掉再试试，我拔掉了还是不行，换了块新电池也不见好。”
了解情况后，记者和王女士来到了人民路的三星售后服务点，工作人员为王女士调出了修理手机的记录。工作人员告诉记者，手机是2009年9月底买的，第一次修理手机的时间是2010年9月1日，第二次是2010年9月6日，第三次是2011年7月5日。工作人员说，从购机时间来看，目前已经超出国家规定的三包期限，故不在免费维修范围之内。但经过记者协调，工作人员最终表示：可以为王女士进行有偿维修，此次维修的收费价格会比正常价格低一些。文/图 记者 李伟伟
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（来源：半岛网-城市信报）
