记者体验寿险公司柜员的一天 忙碌与温情的坚守

2013-04-23 17:23   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  半岛网4月23日消息  常到保险公司办理保单业务的市民,也许对于柜面工作人员的面孔并不陌生。然而,你了解他们每天的工作吗?你知道他们每天要处理多少份保单、多少件投诉吗?每天下午5点客户大厅关门谢客后,他们在背后又做了哪些工作?4月19日,记者来到中国人寿保险股份有限公司即墨市支公司,跟随柜面工作人员体验了他们一天的工作。

  从“晨会”开始一天

  早上7点40分,记者从青岛市区赶到即墨支公司时,已经有几位柜面工作人员在收拾卫生,走廊的衣冠镜前,几位身着工作服的女孩子正在整理头发。8点钟,一天的晨会准时开始,首先是仪容仪表检查工作,接下来是回顾昨天的工作情况,除此外还有业务知识学习、情景模拟演练、轻松一刻等环节。即墨客户中心经理张金华告诉记者,这是他们每天必做的工作。

  

每天的晨会



  

晨会完毕后,所有人员一起清理卫生



  8点半,当柜员端坐在工作岗位前,开始一天工作的时候,记者看到,大厅里已有几位市民在等候。市民方女士告诉记者,前段时间,丈夫购买了一份中国人寿的保险,今天她特地来咨询一下指定受益人的业务。柜面工作人员孙文华告诉记者,如果被保险人在保期内身故,且未指定受益人,这份保险便将作为其遗产转移给被保险人的法定继承人,届时必须带齐所有法定继承人的证件办理业务。“如果有指定受益人,到时只受益人一人前来办理申请即可。”所谓法定继承人,第一顺序为被保险人的配偶、子女、父母,第二顺序为被保险人的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹,孙文华解释道。

  

房彩云正在向方女士解释保险指定受益人事项



  在现场,张大爷告诉记者:“我今年59岁,几年前,儿子给我购买了一份养老保险,今天想来咨询一下什么时候可以领取养老金。”据记者了解,近年来,中国的老龄化趋势越来越明显,基本养老金替代率的不足,为商业保险留出了较大的发展空间。现场一位寿险销售人员告诉记者,此前中国人寿曾推出了包括福禄满堂、福禄双禧等多种养老年金保险,在对这类养老保险销售时他们发现,目前购买的人群主力年龄在30-50岁之间,职业跨度达20多种,这说明随着人们对未来退休后的晚年生活越来越关注,商业养老保险已由社保养老的有益补充上升为人们晚年生活保障的重要组成部分。

  

滕克娜正在向张大爷解释养老金事项



   一人顶三岗 柜员练就“多面手”

  柜员纪晓欣来到即墨支公司做柜员已经有一年多的时间了,趁一大早的客人不多时,她开始查询自己所处理过的业务到账情况。“我们柜员每天的业务处理都是通过统一平台系统上传,公司都有专职人员审核,发现问题后通过系统反馈给我们,我们需要随时关注OA、工单系统及个人任务池。”纪晓欣告诉记者,这份工作需要极强的细心及责任感,通过及时跟踪发现问题,及时整改处理。

  

趁柜面没有客户时,纪晓欣在整理档案



  上午9点半左右,大厅里已经聚满了前来办理业务的市民,每位客服人员都忙得不可开交。据张金华介绍,公司对于柜员的综合素质要求非常高,一名柜员要全面掌握从保单的初审、核保、保全、接立案,甚至是收付费等环节所涉及的各种服务项目。目前,即墨客服共有7名柜员,其中6位都是全能为综合处理岗,仅有刘明霞一人为收付费岗。“我的工作主要是处理保单所涉及的收付费工作。一般年底和季度考核冲刺时,每次都要加班到很晚。”刘明霞告诉记者。

  

刘明霞正在认真地核对单据



  赚的不太多 但客户“随叫随到”

  中午11点半左右,张金华神秘地说,要带记者参观他们的“小厨房”。这间小厨房只有两三平米大,大伙平时就凑钱买菜在这做午饭。今天中午,轮到刘明霞当值,因为不久前她刚扭伤脚,部门中唯一的男同事刘圣晓便来“英雄救美”。半个小时左右的忙碌后,三个小菜便呈上了“餐桌”。

  

刘圣晓“大厨”正在为同事们准备午饭



  

难忘的午餐



  吃午饭时,记者发现,房彩云并不在列。张金华告诉记者:“她回家照顾孩子了。”原来,房彩云有一个1岁大的孩子,因为工作忙,丈夫又常年在外当兵,只能将孩子交给体弱多病的婆婆看管。“因为工资不高,还常加班,丈夫多次要求她辞职。但她有7年的工作经验,且非常优秀,我一直没舍得让她走。”每当提起自己的柜员时,张经理总是充满自豪与感激:我们是一个团结的大家庭,每个人从不计较个人的得失,从来没有一人没事休年假,他们都是在非请假不可的情况下才提出申请,每次需要个别加班时,几个单身女孩总是踊跃要求留下,有时我都觉得休假是她们权益且有时加班很累让她们休息,她们总是笑呵呵的说:“没事累不着,大家一起上班更开心”。

  张金华告诉记者,这7名柜员大多来自即墨市的各个乡镇,目前都在公司附近租房居住。“所以,我们的午饭必要经济又好吃。”正和记者说着,一名市民来到大厅,张金华便忙着去处理业务了。

  吃完午饭,没有客户的时候,同事们便凑在一起聊聊天,讨论下上午遇到的一些客户问题。滕克娜告诉记者,这是他们一天中最轻松的时候。“我们平时也会在这个时候,摇摇头、晃晃脑,因为一上午下来,颈椎一直处于紧张状态,在下午正式工作之前稍微活动一下。”

  不让客户跑两趟 是他们“最默契”的规定

  

当年陈先生购买的国寿鸿丰两全保险(分红型)



  下午2点左右,市民宋女士前来领取已故丈夫陈先生的保险金。据张金华介绍,陈先生于2008年购买了一份国寿鸿丰两全保险(分红型),期限为5年,一次性缴纳保费10万元。按合同约定:2013年合同到期时,可以领取本金+固定收益+分红。但被保险人陈先生于2011年因意外事故去世,但是家人不知道被保险人去世时就可以申请领取保险赔偿金,所以一直到合同到期时才带保单前来处理。“我们为陈先生按理赔案件处理,最后为共赔付30多万元。”办理完毕后,宋女士拉着张金华的手一直道谢。

  “当然,也有一些市民在保期未到的情况下,就想将保费全部取出。确切地说,这是一份保险理财产品,因为保险公司在保单生效后即承担相应的风险,一旦客户在保期内发生意外,公司需赔付保额3倍的保障金。因此,一些市民把它与普通的银行存款利息相比,是不合适的。而且,单方面中途解除合同,也无法获取相应的收益。”张金华解释说。

  张金华告诉记者,为方便客户,优化业务处理流程,提高业务处理时效,总公司建立了保全业务统一处理平台,并为每位人员配备了一台多功能高拍仪,只要客户出示身份证,工作人员通过验证即可获取该客户的所有保单信息。“因为我们不少客户来自乡镇,路途相对比较远,所以我要求他们,涉及客户保单的所有业务必须一次性告知,别让客户跑第二趟。”在做好本职服务工作的同时,他们还将服务前伸,积极支援一线销售工作。据了解,2012年,经柜员介绍给业务伙伴签单成功的保单保费达20多万元。

  

员工们自己写的服务宣言、出游感想和温馨提示



  下午5点,下班的钟声敲响,但没有一个人离开。张金华告诉记者,这个时候,通常是大家整理一天业务的时候。“一天下来,多的时候要接待七八十位客户,所以,每天加班加点是正常现象。”张金华说,“我从1991年到2008年,干了10几年柜员,正因为我也是从那个时候过来的,所以我理解每一名柜员的辛苦。”

  

中国人寿即墨支公司柜面工作人员(缺房彩云)合影



  

即墨支公司客户中心经理 张金华



  记者手记

  记者离开的时候,已到了掌灯时分,灯光下,每一个人还在有条不紊地忙碌着。为了不打扰他们,我们并未一一打招呼告别。只有回头的时候,给予他们最深切的祝福。

  这时,耳畔响起晨会时,孙文华用“陈欧体”吐槽柜员加班的一段话:“你只看到一份份保单,却没有看到我们彻夜录单的辛苦;你收到一笔笔理赔金,却没有看到我们彻夜处理理赔案件的汗水;你可以嘲笑我们的默默无闻,但我们会用行动告诉你,这是我们柜面人的风采,我们是柜面人,我们为自己代言!”

  半岛数字记者

  [编辑: 王好]

  


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