上世纪90年代，
西海岸正式出现了第一批
物业企业，自诞生之日至今已经历过了 18年的发展。从最初的“不知物业为何物”到如今老百姓普遍认同的“有事儿找物业”，可以看出物业和市民的工作生活有着息息相关的联系。近日，本报优秀物业评选活动受到了广大市民和物管企业的广泛关注，调查、采访过程中记者也注意到，不少优秀的西海岸物业企业在探索之中不断完善自己的服务，不仅营造了和谐的物业、业主关系，同时创造出了不少品牌价值。同时，不得不注意到，在物业和业主的关系问题上，目前社会上仍然存在相当多的矛盾的声音，既有业主对物业的不满，也有物业对业主的无奈。那么，西海岸真正的“金牌物业”，离市民到底还有多远呢？
■业主
“有事儿找物业” “要是时间退回到20年前，我们也不会这么‘多事儿’。因为那时候没有物业，当然我们也不用交物业费。既然现在每个月都交钱，那么是不是我们就要对自己的居住环境、安全提出相应的要求呀？”11月26日，见到市民张女士的时候，她正准备找小区物业“说道说道”自己家小区卫生的事儿。“我们现在住的是新建小区，刚住进来不久，现在有许多业户正在装修，所以不可避免地产生不少装修垃圾。物业既然在每户装修前都收了装修保证金、物业费啥的，为什么这么多垃圾都堆在楼下也没人管？”
像张女士这样，对物业的服务提出质疑的市民还有很多。“我也说不清是从什么时候开始有了这样的意识，就是‘有事儿找物业’。比如说我们的楼道里的灯泡坏了，我们小区里出现了偷盗现象，或者是屋顶漏水、供暖不及时什么的，都会想到去找物业。”开发区市民万先生告诉记者，可是事实与想象总有很大差距，“有事儿找物业”，但是物业未必都给办，或者未必都能办。
■物业
物业成“夹心层” 采访过程中记者了解到，市民对物业的“依赖”越来越多，对物业的要求也越来越严格，当然物业的服务、物业的收费也在不断提高。“我们撤出这个小区也有我们的苦衷。这个小区规模不大，物业费调整也存在一定难度，收益就非常有限。所以说作为一个企业来说，我们经常处于入不敷出的状况。”曾经因为经营困难而不得不撤出某小区的物业从业人员表示。
“我们的小区是新小区，而且业主很多都是‘候鸟型’的，夏天的时候来度假，入住率非常高；一到冬天就很少有常住的了。这样到了冬天我们就会面临供暖方面的各种矛盾。”黄岛区一物业公司相关负责人表示，“首先供暖不是物业说了算，我们能做的就是协调各个部门单位。一旦出现无法供暖的情况，我们除了要面对业主的质问和不满，同时还要花更多的人力、物力、金钱来保证供水、供电之类的硬件设施。”
不少物业从业人员表示，在他们的工作过程中非常头疼遇到企业和业主出现纠纷，物业以及物业从业人员此时常常变成“夹心层”，委屈不少。
■部门
老旧小区改造后也有“管家” “通过政府部门的引导，扶植资质高、服务水平好的物业公司，逐步淘汰掉规模小、服务水平差的公司”。黄岛区房管中心物业科刘科长表示，“我们重视对新建小区物业招投标的管理、加强对物业服务质价相符的监管力度。”
据悉，开发区近年来率先进行物业管理体制创新，物业管理实行区、街二级物业管理体制，重心下移，各街道办事处成立物业管理办公室，实施属地化管理，下放职权。“这意味着街道开始负责辖区内住宅区物业管理单位日常工作的指导和监督，可以通过公开招标，引进具有一流资质、管理经验丰富、管理效果好的物业服务公司，为居民提供更为专业化的物业服务，并及时有效解决物业管理中的不规范行为。”开发区物业从业人员李先生表示。
采访过程中记者了解到，在老旧小区改造的过程中，对部分无物业管理的小区实施封闭管理，并且还引进物业公司进驻。据介绍，长江路街道今年就通过公开竞聘，3个无物业小区有了物管。
■优秀经验
物业服务与社区服务结合 采访过程中记者注意到，随着物业行业的不断发展，西海岸有不少优秀的物业企业都摸索出了不少值得借鉴的经验。“我们服务整个隐珠山社区的所有小区，在这里我们的服务和管理会和社区服务紧密结合。”青岛天一物业管理公司经理张先生告诉记者，老年人的日间照料中心、居民的文体活动场所等都是物业方面修建、提供场地，双方共同为小区内的业主服务，业主满意度高。
“针对社区内老年人多，家人不能提供有效照料这一实际，在社区内建成环境优美、适合老年人养老养生的社区老年人日间照料中心，内设健身康复中心、乒乓球室、棋牌室、图书室、电子阅览室、心理疏导室、健康加油站、话吧茶吧等。并投资7万余元配置了30张休息床、13台健身康复器材，配备了医疗保健器械、有线电视、棋牌桌、图书等。”张先生告诉记者，为社区内的老人免费体检、理发更是物业和社区服务中心经常共同组织的活动。
“我们这些老年人可以在日间照料中心聊天、玩棋牌、健身、练书画等，还可以在话吧、茶吧谈心、喝茶、看报；还根据我们的不同特长，组建了老年人健身球队、舞蹈队、合唱队、健身气功队等6支、160多名老年人参加的文体活动队伍，定期组织参加各种活动。在活动中，老年人既锻炼了身体、陶冶了情操，又充实了生活，增进了了解，让老年人拥有了健康的身体和心理。”今年65岁，家住隐珠山社区的居民李先生告诉记者。
整理出百余车位，业主免费用
据悉，“停车难”是目前不少小区内存在的突出问题，因此引发的矛盾也比较多。记者11月27日在隐珠山社区采访过程中了解到，天一物业在该社区的老小区内，将原来一些裸露的土地进行修整，铺上砖，划成车位。“我们整理出来了100多个车位，免费提供给这些老小区的业主使用。”张先生告诉记者。
■他山之石
◆美国 “我们也会经常查阅资料，了解一些国外的或者是我们南方的一些物业管理的先进经验。”业内人士刘先生告诉记者，“比如说在美国，物业的实际工作中，服务的量化指标尽量变小 ，减少纠纷。比如说有的城市城区的独立住宅的垃圾清运是由政府负责，但是政府的垃圾清运不能承受这么多无序的垃圾，所以说政府就会规定每次清运只负责一定数量的垃圾。如果说住户的垃圾增加较多，那么就购买特殊标记贴在多余垃圾袋上，这样一来相关的清洁公司才给运走。”
据介绍，在美国的物业管理的专业化水平很高。物业管理公司只负责相关的管理，而服务往往是由其他的公司来负责，常见的服务公司有清洁公司、绿化公司、除草公司等。
◆欧洲 查阅相关资料记者了解到，欧洲的物业管理也有其值得学习和借鉴的地方。比如“物业管理和作业分离”已经非常成熟。据介绍，欧洲不少国家的物业服务的运作模式常常采取“结构简单化、服务专业化”的竞争策略。“结构简单化是指公司人员很少，一个管理人员至少要管理几百套住房。服务专业化就是物业公司大都没有诸如水暖工、木工、电工等专业服务人员，通常一座大楼只由一两个人管理。”业内人士刘先生表示。
“而欧洲不少国家的业主对物业公司的要求也很高，他们会充分考量物业公司的信誉、专业知识以及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。”
文/图 记者 周晋华
（来源：半岛网-半岛都市报）
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