在金融产品日益同质化的今天，银行之间的竞争也越来越激烈。随着建行和招行青岛分行向崂山区的迁移，工商银行高科园支行感受到了莫大的压力。但他们并没有被压力吓倒，而是提出依靠优质的服务招揽客户的理念，全行上下齐心协力，将为客户服务时时牢记在心，在激烈的竞争中迎头而上，再创佳绩。
工商银行青岛高科园支行下设7个网点，共有142名员工。这家银行业千佳网点不仅在去年的个金产品销售中得到青岛分行第一名，还在今年三季度的考核中获得个金业务青岛分行辖区内的第一名。
说起千佳网点的创建，高科园支行副行长颇有感慨：“千佳的创建讲究团队的配合，对我们员工服务客户的能力有所提高。并且他们为客户服务意识的转变直接带动了业务的发展。”作为试点行，高科园支行对培训和服务标准化的要求很严格，力求能从细节中获得进
步。
在硬件设施上,高科园支行也下足了功夫:对对外营业窗口进一步细分为现金区、非现金区、自助服务区、理财区、客户休息区及贵宾室，根据客户需求新增电子服务体验区；配置了完善的服务设施，增添存折补登机、多功能查询机等自助服务设备，配备验钞机、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施，并对叫号系统进行智能升级。除此之外还立足举措创新，突出服务特色，对员工业务操作流程、文明用语及服务动作进行了规范要求，以提升柜面操作的规范化水平和客户满意度；坚持量化考核、群众评议及窗口互评相结合，定期开展客户满意度调查，指定专人对客户电话回访，用客户满意度检验服务质量和加强内部考核。
由于工商银行贴近民生，交通违章罚款的缴纳、供热款、部分退休职工工资的发放都是在
工行完成，这对高科园支行的工作量产生了不小的冲击。这就要求高科园支行在工作中合理调配、提高效率。
由于不少社保代发的客户处于城乡交接之处，许多老年人不识字，甚至有些不会说普通话，这就要对他们付出更多的热情和时间。一次有位外地客户在青岛买房子，但是没有提前进行预约，刚好当时柜内现金不够了。而客户此时焦急的说已经买了当天返回的机票。为了不耽误客户办事，客户经理就想办法ATM机中的现金为他凑够了金额，直到最后客户千恩万谢的离开了支行。许多人并不理解为什么提取超过5万的现金就要提前预约。因为每个支行每日的现金数是一定的，如果没有经过预约就把现金提走，那后面的客户很可能就没法提取现金了。只有提前预约后，分行会提前多拨一部分现金到这个支行，才会保证其他客户取现不受影响。
还有一次，有位客户一下要提17万现金，但并没有提前预约。当她得知支行现在没有这么多现金时，客户心情很不好，直接打了大堂经理一耳光。大堂经理看到客户比较激动，也克制着自己没有发生争执，而是让其他同事来与这位客户好言劝说和协商解决。
在代发工资的高峰期，许多老人由于听不清叫号，支行为了方便这些老人，出了个点子：让老人按来的先后，按座位排队，这样前面的老人去办业务了，后面的老人就知道快要轮到自己了。
由于高科园支行规定大厅里可视范围内不能出现员工的个人物品，所以柜员们的杯子都放在后面的屋子，喝水都要趁着没有客户的时候抽时间。大部分时候是没法按时吃午饭的，曾经有一次到下午两点的时候还有三个柜员都没来得急抽出空来去吃饭。
在工作上，高科园支行以客户的利益为出发点，培养员工从细节上想客户之所想，用心服务；在员工的文化生活建设上，高科园支行也下了功夫。
晨会的时候就开始大家相互学习，相互提高。在支行内充分利用现有空间展示企业文化和员工风采。由于员工工作辛苦，经常是吃饭无定点、时间无规律，于是支行为每一个员工配备餐盒，为每个二级支行配备冰箱微波炉等常用设备。
微笑墙上挂着大家的微笑，不仅彰显了个性还提升了员工的工作热情。高科园支行十分注意员工对工作环境的满意度，因为满意于现状才会有更多的热情为客户所服务。
为切实把关爱弱势群体、自觉履行社会责任落实到实处，使文明规范服务向更加精细化、人性化方向发展，树立起负责任的社会形象。高科园支行还在支行门口修了轮椅专用车道，并在大厅内设置了轮椅、便民药箱和婴儿车，为老弱病残幼客户提供无微不至的服务。
同时，为了弘扬唐装这一中国传统文化，高科园支行提出了在传统节日身着唐装服务的理念，给广大客户以传统文化的亲切感和温馨感，并聘请了专业老师为员工讲授“如何化生活淡妆”和接待客户应注意的礼仪，使员工自身的服务素质得到了较大的提高，凭借人性化和特色化服务，高科园支行在当地多所金融机构中脱颖而出，成为崂山区金融服务行业的一道亮丽风景。
记者手记
完美这个词是很多人的追求。在金融服务竞争日益激烈的今天，高科园支行在不断完善自我，超越自我的过程中越发成长壮大。在银行业日新月异的今天，高科园支行更加坚定地把规范化服务与个性化服务相结合，从员工生活抓起，从员工的满意度做起，努力为员工营造一个良好的工作环境，为客户提供更加优质高效的服务，让客户能感受到和谐，有家的温馨。
文/刘洋子
[编辑: 盖晓君]
