这里有着富丽堂皇的大堂，播放优美的背景音乐，定时喷洒的香薰让等候的客户有着五星级宾馆的享受；
这里是青岛市第一个贵金属交易市场，客户将能充分体验到集贵金属产品、金融服务和贵金属文化融合于一体的贵金属盛宴；
这是一家地处青岛市金融核心区，设有公司业务部、小企业金融业务部、国际业务部、个人金融业务部、运行管理部、办公室、营业部的综合性一级支行。
近日，记者来到工商银行青岛市南区第二支行，探访“情真财盈”服务品牌所具有的独特魅力。
团结向上的团队建设
工商银行青岛市南第二支行是一家定位服务中高端客户的商业银行。多年来，该行在为客户的服务中努力打造员工高尚职业情操，使行内充满亲情，员工富含友情，服务充满温情，倾情为客户服务，靠真情凝聚客户，赢得了客户特别是中高端客户的信赖。“情真财盈”的品牌寓意：真情所致，才能让财富充盈丰足；真情所致，才会让您赢得财富。
市南第二支行是一个团结向上的群体。在服务上，坚持员工发自内心的由“要我服务”向“我要服务”转变。这就要求支行领导要以身作则，关心员工的生活和工作状态，让大家发自内心的热爱自己的工作，从而更好的为客户服务。
支行的食堂整洁、明亮，饭菜可口，为员工补充能量；活动室中书籍、健身器材齐全，还配备了浴室……通过一点一滴的关怀，让员工感觉这是自己的大家庭，让他们发自内心的去热爱，并为之奋斗。
支行内部还制定了完善的干部竞聘机制，已经选拔了不少管理人才，也为分行输送了一些优秀的人才和储备人员。不基于年龄、资历，而是通过个人能力的选聘体制让每名员工都踊跃参加支行的管理岗位选拨，形成良性循环。而且员工都很重视集体荣誉，在今年的分行团体技能比赛中获得了第二名的好成绩。
员工们只有发自内心的热爱这个集体，才会发自内心的工作，进而主动把这种正能量带到对客户的服务当中去。
用心服务
市南二支行十分注重客户的需求和对服务的要求，常常会在大厅中就服务做一些调查，并应要求做相关改进。这是工商银行第一家进行“站立服务，举手招迎”的支行，叫号的窗口内柜员起立举手示意是这个窗口叫号，在客户走到窗前时敬礼并示意客户坐下，随后柜员坐下开始办理业务。
为了使大家动作规范，支行还特地邀请青岛机场专门培训空姐礼仪的培训人员对柜员进行培训。那时候刚好是夏天，而且支行使用的是大厦统一的中央空调，晚上下班后空调就会自动关闭，所以柜员们每次都练得汗流浃背，早上晨会时还要继续进行练习。功夫不负有心人，在支行第一天实行“站立服务、举手招迎”时，当被叫号窗口的柜员起立举起右手，办业务的老人也很激动的向柜员举手回礼！老人感觉到了工作人员对自己的尊重，对此赞不绝口。
在去年钓鱼岛事件爆发的时候，部分市民在香港中路游街示威。为了不让在行里办业务的客户遭受损失，支行领导安排了10名保安围住了支行的停车场，同时建议开日系车的客户将车停到地下停车场以避免意外。对此，很多客户非常感动，纷纷表示自己都没想到可能会发生意外情况，对市南第二支行表示感谢，也加深了对支行的信任。
完善的硬件设施
服务分许多种，但是客户最关注的还是办理业务时间长短以及方便与否。为了解决部分特殊客户的需求，市南第二支行还设立了绿色通道，给这部分客户带来了方便。支行在硬件上强调“微”服务，即在细微之处显真情，设立孕妇专座、老人专座、残疾人窗口等。
除此之外，支行还推出了“服务细节100”工程：每个员工提出自己觉得支行服务还不到位的地方，并逐一进行改进。无论是柜面上摆放的电子相框、碎纸机，还是大厅中设置的无线wifi，都是市南第二支行在细节上的与众不同之处。
作为青岛市第一个贵金属交易市场，这里可现场销售上百种规格的实物类产品，同时设有贵金属客户沙龙和交易室，可为客户提供优质的贵金属投资讲座并进行账户贵金属、贵金属递延等交易操作。第一金银交易市场将被打造成岛城贵金属产品的消费中心、业务处理中心和客户服务中心，具备贵金属业务产品展示、信息咨询、业务受理等综合功能，是消费者获取全方位、多角度贵金属服务的一个全新窗口。
行长寄语
在行长办公室，记者见到了
工行市南第二支行行长孙风雷。孙风雷行长2011年3月来到这里，他始终强调执行力，提出流程再造、提升服务的精细化管理。孙风雷行长说：“目前同业的竞争、城商行的加入，民营企业办银行、第三方支付企业以及利率市场化对银行的精英造成了冲击。如果不创新，原有优势很快就会被蚕食。”他认为，硬件和流程上的改进是基础的工作，而员工的意识才是最重要的，因此市南第二支行非常注重员工发自内心的服务，由心而发的微笑才能拉近距离，才能在服务客户的同时留住客户。
孙风雷行长告诉记者：“市南第二支行的基础很好，发展也将更迅速，所以也要通过对大家的鼓励来实现一个全面发展的、具有凝聚力的团队，形成可持续的良性发展。”员工需要承担业务的压力，孙风雷行长一方面疏导员工的压力，一方面想办法提高积极性，“要想实现持续发展、科学发展，那也要合理调配人力，保持持续发展的态势。”
在业务上，孙风雷行长注重风险的把控，目前市南第二支行的法人不良率为零。在宏观经济不是很好的情况下，企业的贷款在给银行带来利润的同时也会给银行带来风险，这就要求客户经理提高警惕，防患于未然。他注意让员工自己发掘潜力，领导在后方解决问题与相互配合，而并非只有领导在前线谈成业务后再让员工去维护。他说：“市南第二支行的团队配合目前已经比较得心应手，发展还是要靠大家。”
记者手记
看完了市南第二支行富丽堂皇的大厅以及从细节出发的优质服务，记者对工商银行的印象有了一个很大转变。在银行业竞争如此激烈的今天，只有真情服务才能拉近银行与客户间的距离，获得客户的认可。真情服务源于员工们对客户用无比真诚、忠诚所构成的诚信，与客户步步相随，心心相连，凝结起庞大的客户群。也正是靠真情的连接、诚信的支撑，让客户在感受到服务的周到与温馨，才能在理财的路上走的更远更高，赢得未来。
文/刘洋子
[编辑: 盖晓君]
