半岛网3月11日消息 曲乐勇，是
青岛市工商局
市南分局浮山工商所副所长，自1982年进入工商队伍，他长期在消费维权岗位工作。他坚持“零距离、全方位、高效能”工作目标，创建特色维权工作体系，成立“
老曲维权工作室”延伸服务触角，为消费者办实事、解难题。多年来，他先后荣获“全省工商系统12315维权岗标兵”、“全市工商系统红盾先锋岗”等荣誉称号。
创新工作法 调解纠纷满意率达98%
“四心”工作法、“中医式投诉调解法”……在多年的消费维权工作中，曲乐勇不断总结经验，提炼成维权“黄金法则”。随着市场经济的不断发展，为满足消费者权益保护的新需求与新期待，老曲不断创新工作方法，最近他又新提出了“化拳为掌”解纠纷的妙招，大大提高了消费纠纷处结率和消费者满意率。
“不论什么消费领域的纠纷，要把它解决在基层，消除在萌芽状态。”在维权工作中，老曲总是第一时间给消费者答复，“但遇到一些过度维权的消费者，就应该正确引导。”曲乐勇向经常跟同事们分享维权经验。
一次，消费者刘女士在某大型商场购买了一双新鞋，但回家之后发现新鞋磨脚，便要求商家退货。商家表示，由于商品本身并没有质量问题，不同意退货。刘女士便将此事投诉到12315。
看似是一起简单的消费纠纷，但让老曲记忆犹新，事后，也让老曲有了深深的思考。
老曲接手该消费纠纷后，便按往常惯例，第一时间与消费者电话沟通。当老曲表示希望消费者能亲自来工商所解决问题时，刘女士态度强硬，撂下狠话：“没有时间，调解有了结果，才会亲自到工商所，否则不会出面。如果不能退货，还将继续投诉并在网上发帖控诉商家和工商所。”面对咄咄逼人的消费者，老曲首先反思了一下自己电话沟通时，是否言辞不当，哪句话刺激到了消费者。但刘女士僵持着不出面，让工商部门做“传声筒”，单方面协调，并不利于解决纠纷。
在旁人看来，对于类似这样胡搅蛮缠的维权者，老曲完全可以采取冷处理。
但老曲并没有因为刘女士蛮横的态度而置之不理。在老曲看来，发生消费纠纷的时候，消费者和商家往往是拳头对拳头的对立关系，而如果有一方先化拳为掌，问题就容易解决。如果双方都伸出手掌，才能达到双赢的结果。
面对难题，老曲必须找到一个出口。老曲找到商家，站在经营者的角度进行协调。建议经营者从服务品牌、口牌宣传等角度考虑，不要因小失大。经过多次协商，最终，商家主动伸出“手掌”，同意破例为刘女士退货。
不仅创新了“化拳为掌”解纠纷的工作方法，曲乐勇还结合多年的维权经验，摸索创建了“四心”工作法（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、“三谈”调解流程（先谈诉求、再谈责任、后谈调解）、“中医式”投诉调解法等特色消费维权工作体系。正是靠着对这些方法的灵活运用，他成功调处了无数件“新、难、险、重”投诉纠纷，调解满意率高达98%。由于调解结果公平合理，许多商家都乐于配合他的工作，许多辖区以外的消费者也慕名而来。
成立“老曲维权工作室” 调解2000余件消费投诉
2011年2月，曲乐勇成立了以他名字命名的“老曲维权工作室”，这也是青岛工商系统第一个维权团队。
“只有不断创新服务举措，才能提高服务水平，让群众满意。”曲乐勇带领他的团队先后在大型商场超市、旅游景区开通“维权面对面”视频维权系统；进驻商场、社区、景区等维权一线，零距离服务消费者。
老曲的工作室建立起培训学习、驻场坐班、先行赔付、联席会诊、分析提示等五项制度，前移维权关口，化事后消费纠纷调解为事先预防。
两年多来，老曲带领他的维权团队调处各类消费投诉2000余件，为消费者挽回经济损失400余万元，并创造了单笔调解金额28万余元的记录。
倾情服务市民 维权无小事
曲乐勇所在的浮山工商所地处市南核心区，辖区有8800多家业户，从高端消费场所到各类个体门店一应俱全。区位因素决定了投诉量大、面广，新型投诉层出不穷、节假日消费投诉更多等特点。因此，他经常加班加点、不辞辛劳，全力为群众服务。甚至在春节假期遇有消费投诉，也是第一时间到场处理；无论金额大小，对待每一件消费者的投诉，他都认真对待，有时为了一件毛衣，他会花上一年的时间。
时光荏苒，尽管已然发鬓斑白、青春不再，曲乐勇依然执着于消保维权事业，为了提高维权效率，在老曲眼里，没有克服不了的困难。
虽然已年近50，但他一直坚持学习，在他的字典里，处理投诉并不是简单的“中介”，要善于研究，才能是业务能力精专，提高工作效率。
在老曲办公室，多年积累下来的维权案例和相关法规集锦已经有了近十本，每一本都饱含着平日工作的艰辛。
文/
孙贴静
[编辑: 董芳]
