半岛网5月22日消息 5月20日，
青岛市
口腔医院邀请两位社会监督员，对医院近期推出的改善患者就医感受的
八项细节落实情况进行暗访，对医护人员的医德医风进行“挑刺打分”。
口腔医院院党支部书记王爱莹对社会监督员进行了简要的培训，对要暗访的内容逐条做了说明，对暗访的方法进行沟通。一个上午的时间，社会监督员按照分工，对照指定的内容，通过现场观察、扮成就诊者亲自体验以及询问病人等方式，逐个楼层、逐个科室的进行了认真的暗访检查。最后，社会监督员对发现的问题逐条进行了反馈，他们的暗访结果将与科室和医务人员当月的绩效考核直接挂钩。
“我们医院的服务理念就是以人为本。服务好不好，患者和市民最有发言权。这次就是让‘考官’们站在患者的角度上来给我们推出的服务打分挑刺，他们的打分结果纳入医务人员当月绩效考核。”市口腔医院书记王爱莹说，这样有助于进一步强化服务意识，提高服务质量，真正成为让百姓满意的医院。
据了解，市口腔医院推出的8项细节服务分别是“见面问好”，每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动先问“您好！您有什么需要帮助的？”；二是“礼让三先”，员工在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时，要礼让患者，遇到行动不便的患者主动询问提供帮助。三是“文明接话”，工作人员接听电话要使用礼貌用语，语言亲切自然，要首先问“您好”，并自报家门。接听重要电话要做好记录，并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦；四是“耐心解答”。对待患者的询问，工作人员要诚恳耐心的解答，要充分利用《医患沟通册》，用通俗易懂的语言，让患者满意；五是“安抚患者”，遇到患者对服务有异议时，要及时安抚患者情绪，耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通。遇到患者要求投诉，自己又无法解决的，应将患者送至病人服务中心，并做好相关情况的说明；六是“道歉服务”，对患者提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，如个人存在服务不到位的问题，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足，善于从自身找问题，不强调客观理由；七是“预约提醒”。临床科室对所有预约患者，要提前一天给予提醒服务，确认就诊时间，保证患者按时就诊；八是“节点服务到位”。重要节点包括早晨开诊前、临近下班时和节假日。各科室应有相应的服务措施，让患者满意。如临近下班点的拍片、缴费、取药，应由诊疗科室与相关科室联系妥当，科室间互相配合，为患者提供方便。
文/
孙贴静
[编辑: 董芳]
