文/
杨朝清
近日，河南郑州市的张女士反映，半个月前，她在使用网银充话费时，本想充500元，一不小心充了5万元。事后，张女士一直向运营商索要多充的49500元，但一直未果。运营商表示，目前已经向上级反映，并加急处理，是否能退还，不能确定。
使用网银充话费，在无形之中建构了消费者与通信公司之间的契约关系。通信公司为消费者提供信息服务和技术支持，消费者为此支付费用。消费者“误充话费”尽管属于个人疏忽，通信公司作为利益相关者，依然有退还消费者相关费用的道德责任和法律义务——契约关系以自主自愿为基础，“误充话费”显然违背了消费者意愿，需要进行纠偏。
更何况，退还49500元并不会对通信公司造成利益损失，只不过是增添了售后服务的工作量而已。“误充话费”并非个案，通信公司为何缺乏制度化、规范化的处理举措？在不充分竞争格局下，傲慢与势利也就层出不穷了；话费只要进了通信公司的口袋，再想拿出来无疑需要九牛二虎之力。
古今中外，经济行为总是嵌入到特定的社会网络结构中。在市场经济条件下，企业的行为不仅对我们的生活质量产生影响，也对我们的生活方式和行为模式产生影响，更会对我们的价值观念产生影响。企业不仅要用他们的经济行为影响社会，也应该用他们所承担的社会责任意识来影响经济行为，进而影响老百姓的日常生活。就此而言，“误充话费”不仅见证着企业的经营管理水平和智慧，也考验着企业对社会责任的坚守和履行。
在消费者权益越来越受重视的当下，“误充话费”既是风险社会的缩影，也是企业社会责任的一块试金石。面对消费者正当、合理的利益诉求，通信公司体现出大型企业应有的责任和担当只是第一步。只有建立制度化、规范化的退费措施，才能终结老百姓“误充话费”诉求无门的无奈和艰辛。（作者系高校教师）
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