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天猫认定买家投诉成立，却仍让其自行与卖家协商
天猫回复中只提到会对卖家进行处罚，只字未提对买家的赔付
大众网青岛2月13日讯(记者 高忠业 见习记者 宋佳)近日，岛城徐女士遇到了闹心事儿。去年“双11”期间，徐女士参加了天猫“杜拓旗舰店”搞的“猜营业额，得iphone6”活动，按照规则，徐女士竞猜数额最为接近，应得iphone6手机一部。事后商家违背承诺，拒不发货。后经当地工商部门牵头，天猫受理投诉。近日，天猫认定投诉成立，称将处罚卖家，却拒绝为徐女士协商或发放奖品。
今天，岛城市民徐女士给本网打来热线电话，称其去年“双11”前夕，参加了天猫卖家杜拓旗舰店“猜双11营业额，得iphone6”的活动，规则中明确规定，只有拍下1元定金并且在11月11日当天购物才有资格参与竞猜。徐女士拍下了定金并且在“双11”当天购买了商品。根据规则，在竞猜中其结果最为接近，应得一等奖iphone6手机一部。但从商家公布的结果来看，卖家将未拍订金的参与者列为前两名，但却以其未拍定金为由，奖品不予发放。徐女士跟卖家进行了多次沟通，卖家只一味咬定奖品不顺延，不承认前两名没有竞猜资格的事实，并称“最终解释权归本店所有”。
在与卖家再三交涉无果后，徐女士诉诸商家营业执照所在地淮安12315工商管理部门。
在淮安市工商局的积极斡旋下，1月27日，天猫方为徐女士开通维权窗口。2月10日，徐女士收到天猫反馈称，“商家确实存在违背承诺的行为，故此投诉成立，天猫会对商家进行处罚”。但又称“天猫无法强制商家发货”，处罚结果也跟徐女士没有任何关系，仍让其自行与卖家协商。
“我要是自己跟卖家能协商出结果来，还费这劲找天猫和工商局投诉吗？”徐女士表示很无语，“合着转了个大圈儿又给我扔回原点了！”
“既然天猫承认我的投诉是成立的，那为什么不给我解决问题呢？”徐女士表示很不解，“天猫也未免太维护入驻商家了，消费者连差评都给不了，投诉成立了也不给解决，天猫热线是个摆设吗！”
就徐女士反映的问题,记者致电活动商家杜拓旗舰店，对方表示该活动已经结束，该活动不属自己负责，且拒绝向记者透露相关负责人的联系方式，并挂断了记者的电话。截至发稿时，商家的电话仍处于无法接通的状态。
随后记者致电天猫，客服人员表示，的确在1月27日晚接到徐女士发起的维权投诉，徐女士反映的情况也确实属实，对商家杜拓旗舰店的投诉维权也成立。根据天猫的相关规则，对于商家违背承诺的行为，天猫会对其进行相应的处罚，并称将尝试与商家进行再次沟通，但是对于奖品能否顺利发放，暂时无法给出承诺。
对于商家和天猫客服的答复，记者咨询了商家杜拓旗舰店的营业执照所在地淮安市工商局。参与此次调解的冯科长表示，在接到12315举报后，他们与商家和天猫进行了多次沟通。卖家先后声称其对活动有“最终解释权”，活动已过期等，并自称其网店在常州。事实上，卖家所谓的“最终解释权”属于霸王条款，而对于进入维权阶段的纠纷，根本不存在过期。对于卖家提供的地址与营业执照不符的情况，天猫拒绝为其提供真实地址。在收到消费者反馈的天猫处理结果后，工商局再次致电天猫，核实投诉的确成立，天猫方面就奖品发放问题并未作出实质性的行动。
由工商局介入的维权尚且如此困难，普通消费者的权益谁来保障？
据了解，徐女士将通过法律途径起诉维权。起诉结果如何，本网将继续关注。（本网记者）
[编辑: 张青]
