消费者购买了电视机，使用十五天后出现了部件破碎问题，找到商场要求退货。消费者认为是商家提供的商品有问题，商场认为是消费者造成的商品破碎，双方都拿不出有力证据，最终在市场监管部门调解下双方各让一步，达成和解。如果你有法律方面疑问，请与本报《城阳新闻》律师服务团联系，电话是18560663037。
不知谁弄坏的，该咋办？
2014年6月12日，城阳市民袁先生在城阳区正阳路上一家商场订购了一台价值4000元、46寸的电视机，送货上门时发现电视机破碎，于是要求商场更换新机。更换之后消费者使用了新电视机半个月时间，6月28日，在使用电视机半月之后，袁先生反映电视机另一部位有问题，自己在这半个月的使用时间中没有发现该问题，但是这个问题已经影响正常使用，于是要求商场退货。
消费者袁先生反映电视机屏幕破碎、包边裂缝等问题都是厂家和商家责任，要求协调更换一台全新的电视机，该电视机品牌售后人员称接投诉后，对电视机进行了拍照取证，发至公司后经公司认定为受外力致电视机边角破碎，消费者安装半月后才发现存在问题，无法确定事故原因，不在保修和包换范围。袁先生认为在保修期内就应该保修、包换，双方争执不下。
双方无法达成一致，于是求助于市场监管部门，城阳区市场监管局工作人员进行多次调解后，双方彼此有所让步，厂方答应给袁先生更换一台同型号的电视机，由袁先生补足需要更换液晶屏幕4000元的6折即2400元，双方表示满意。
律师评说：质量有问题，举证责任由商家承担
半岛都市报《城阳新闻》律师服务团成员，山东清泰（城阳）律师事务所郭立天律师认为，新修订的《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”据此规定可以看出，产品质量瑕疵的举证责任由经营者承担。既然商家对于消费者袁先生已经承担了相应的三包责任，但因屏幕破碎问题未解决，而商家经检查后，认为无法确定电视屏幕破碎的事故原因，那么，根据法律的一般规定，商家在不能证明其交付给消费者的商品质量合格、无瑕疵的情况下，商家就应为消费者袁先生承担三包责任，袁先生要求更换电视机屏幕的，商家应当更换。
同时郭律师认为，在此纠纷案例中，商场工作人员将电视机第二次送货上门时，消费者接受了电视机并且签收，那么消费者的签收单据可以作为商家提供给消费者的商品外观完好无质量问题的证据，商家可以用此单据证明电视机的外观破损是消费者导致的，商家自己没有责任赔偿。但是，虽然经过消费者签收，毕竟消费者并非专业人士，也不可能在签收前对每个部位都进行检验，假如后来发现电视机非外观的隐蔽性部位破损，商家对此仍应承担三包责任，假如是外观的或者容易看出销售之后外力导致的商品破损，则商家一般没有责任赔偿。
律师提醒：商品有问题，消费者应及时提出
郭立天律师认为，本案例说明在消费领域，消费者维权确实存在很多问题，作为消费者袁先生来说，其在发现屏幕破碎后，应当及时向商家提出，但是袁先生却在时隔15天才提出。
这个案例相对简单，也已经调解完，但是这个案例之外，纠纷双方应该各有收获。郭律师提醒消费者购买商品时，一定要索取购物发票，当商品出现质量问题时，便于维权；认真查验所购买商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，这既是消费者的法定权利，也便于我们正常使用所购买的商品，当出现经营者提供的商品与消费者购买的商品不一致等质量问题时，可以有效索赔；当消费者购买的商品出现质量问题时，一定要在法定三包期限内及时向经营者提出三包要求，以避免本案例中出现的双方说不清楚的情况发生；当纠纷发生后，消费者经与商家交涉，商家拒绝承担三包责任的，一定要向工商部门、律师等有关部门寻求法律帮助，让维权依法进行，从而能更好更快地维护自身的合法权益。
商场应如何维权
同时，郭律师也提出，新修订的《消费者权益保护法》更有利于提高消费者维权的积极性，加大了商家的违法成本，在这样的情况下，商家首先应当在理性的状态下开展营销，别再忽悠消费者，做一个受人尊重的经营者，受消费者喜欢的经营者，受人信赖的经营者；其次，当纠纷发生后，严格执行三包规定，不推诿；同时，保留好必要证据，就消费者提出的质量问题做好记录、拍照，并经双方确认；再次，当商家承担了三包责任，将质量合格的商品交付给消费者时，可以将商品在消费者面前演示，在交付单上明确写明：经双方现场查验，该商品外观、隐蔽性部位完好、性能合格等情况予以记录，由消费者签收。第四，当商家与消费者双方就三包问题争执不下，商家应主动将该纠纷交由消保委或有关部门居中处理，避免矛盾激化。
记者 赵伟华 本报通讯员 李强 王红璐
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
