文/王学文
银行“国标”要求营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口，是一种务实之举。接下来，相关部门要督促各大银行尽快落实，将相关标准公之于众，接受广大储户监督，还要严格按照评价准则对银行进行考核。 1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，公布了9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。其中，针对一直被诟病较多的银行排队问题，《银行营业网点服务评价准则》中要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施。（1月7日《南方日报》） 几乎所有人都受过银行排队之苦，耳边听着缓慢的叫号声，心里有一万只蚂蚁在爬。据中国质量协会2014年度银行业客户满意度测评，银行排队者中平均等候时长超过20分钟的比例为39%，而在2013年排队超过10分钟的比例为56.4%。如今，银行服务终于有了“国标”，公众期待能治一治银行排队的顽疾。
银行何以会排队时间过长？应该说，不外乎以下几点原因：其一，银行人手不足，因过分追求自身效益，网点和人员过分收缩，致使服务半径过大。与此同时，银行还承担了大量代缴职能，包括水电费、暖气费等。其二，越来越多人有了理财需求，特别是老人，在柜台办理一笔理财和中间业务，可能耗时30分钟以上。另外，还有一个重要原因，就是不管队伍排了多长，却总有“部分窗口关闭”，且VIP客户频频插队。这也是最容易引爆普通储户情绪的地方。
储户希望银行办业务能快速而公平，而银行更在乎自身的经济利益，遵循功利主义的市场逻辑。储户的要求当然没错，但在市场经济环境下，对银行的逻辑也不能完全用道德批判的方式彻底否定。所以，还是希望银行服务“国标”，能让银行与储户的利益在最大程度上达到平衡，从而实现共赢。
应该说，“国标”中包含要求营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等规定，这是一种务实之举，确实能起到减少排队时间的作用。眼下需要做的是督促各大银行尽快落实，并将相关标准在显眼处公开张贴，让储户都能了解到，从而进行监督。相关部门也应严格按照标准来对银行进行考核，避免其过度逐利和短视，使相关标准沦为摆设。
另外，银行也应真正树立“顾客就是上帝”的服务理念。一方面，要改善服务态度，杜绝出现储户在外心急火燎、工作人员在里面颐指气使的情况，避免火上浇油。另一方面，也要改革创新，跟上互联网金融的时代步伐，优化服务流程。此外，不妨让老人等特殊群体享受一定程度的VIP待遇，这也是企业人性化的体现。
请银行务必珍惜这些愿意排队的客户，因为随着互联网金融的发展，年轻人会更青睐离柜业务，而他们也更重视个人体验，会用脚投票，那些无法让储户满意的企业，终究会和排队问题一样成为历史云烟。
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（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
