“今天我们去吃外婆家吧。”
“不去，每次去吃都要排队，等菜上齐早饿死了。”
谈到外婆家，许多人的第一印象都是“排队”，确实自外婆家入驻青岛以来，一年365天，无论是工作日还是节假日，每天都要排队。为吃上外婆家的一顿饭，即便是前面有几十桌顾客，许多市民还是愿意等待一两个小时前去就餐。
虽说外婆家“质优价廉”的菜品早已让其名声在外，但是在餐饮行业竞争激烈的今天，生意之火爆还是比较少见。到底是什么原因让这家杭帮菜的餐厅吸引着甘愿等几个小时的食客？“质优价廉”的好口碑是否名副其实？菜品制作的卫生安全又是否对得起顾客长时间的等待？为此，记者卧底外婆家凯德MALL店，为您揭开外婆家生意火爆背后的一系列“秘密”。
A 外婆家的后厨是这样的 面试几分钟就被招聘上岗 2月中旬，记者以应聘服务员的方式来到凯德MALL外婆家就职 。餐馆负责人先对记者进行面试 ，简单了解过情况之后，便同意记者可以在餐馆打工 。期间 ，餐厅负责人曾向记者索要健康证等相关证件，记者编造了一个理由，表示暂时还没有健康证，结果外婆家的负责人也让记者正常上岗了。
刚到餐馆就职时，老员工首先向记者介绍了餐馆的大体情况以及工作流程。“新员工试用三天，期间老员工会给你提供一些帮助和指导。”餐馆负责人告诉记者。餐馆的生意十分火爆，每天都会有很多食客排队等待用餐，但来到外婆家餐馆打工的第一天，记者就从中发现了一些卫生问题。
洗好的餐具里夹杂着鸡骨头 首先 ，老员工要给新人培训，除了告知记者热心服务，还提醒道：“虽然餐具已经清洗过了，但是在摆放到顾客餐桌上时，还需要仔细检查，如果有还没刷干净的碗或盘子，需要再次送到洗碗间二次清洗。”服务员需要在顾客进店之前将洗好的餐具摆放好，再一一分到每个餐桌。虽然餐具已经经过清洗，但在摆餐具的时候，还是会从中发现一些问题。清洗完毕的碗上还残留着黄色的食物残渣，甚至还有饭粒。筷子和勺子的清理也不够彻底，残留着不少油污。
但餐馆其他的服务人员对于这样的情况早已见怪不怪，服务过程中记者曾询问为何餐具没有清洗干净就摆上餐桌时，大部分员工解释：“外婆家餐馆的生意火爆，餐具的流动性大，上面残留食物残渣也是在所难免，只要在顾客来之前仔细检查，或者更换掉就可以了。”
记者在外婆家体验的几天里，除了上菜还需要将顾客用完的餐具送到洗碗间 ，如果有已经洗好的餐具，也需要服务员把它们拿到餐厅。记者曾有一次将洗过的碗筷拿到餐厅时发现，在盛放筷子的塑料盒里，竟然还残留着一块鸡骨头。鸡骨头应该是服务员在收拾餐桌时与餐具混在一起的。
餐具简单清洗几秒钟没有消毒柜放餐具 那么，残留着食物残渣的餐具到底是如何清洗出来的呢？记者几天内曾多次进入洗碗间查看，洗碗间内一共有5～6位工人清洗餐具，顾客用餐完毕之后，服务员将剩饭连同餐具一起送到洗碗间。洗碗工迅速将剩饭倒入一个大桶里，第一位工人先把餐具在蓄满水的池子里简单清洗四、五秒钟的时间，然后就送到下一位洗碗工的手中，工人将餐具用洗洁精和流水再次清洗一遍，就把餐具统一放到一个塑料盒里，积攒满了一盒，工人就把它们推到传送带上，进入高温消毒柜进行消毒。
在洗碗的过程中，往往会有没清理干净的餐具被一同放入蓄水池中，蓄水池里的水已经浑浊，里面还残留着食物残渣，但即使这样工人也没有及时更换洗碗的水。在经过消毒之后，所有的餐具都是热的，但由于前期清理不够彻底，也就容易出现餐具中残留鸡骨头的现象。而由于餐馆的餐具需求量比较大，因此经过以上一系列的清洗、消毒，碗筷很快就被运送到餐厅，继续给顾客使用。
刚刚到外婆家餐馆打工的时候，记者曾向其他员工问起餐具的存放位置。据员工介绍：餐厅的每个区域都有一个落台，落台的主要作用是承接菜品和存放餐具。值得注意的是，凯德MALL外婆家餐馆没有专门摆放餐具的消毒柜 ，所有的餐具都被摆放在落台下方的木橱里。
员工说桌子有时擦不净但比起其他餐馆好 餐馆内的服务员只要等到顾客就餐完毕，离开座椅并埋完单之后，就会在几秒钟之内去收拾餐盘。为了尽量缩短顾客等待的时间，服务员清洁餐桌的过程也往往不够彻底。清洁时，首先用一块比较湿的白色抹布将桌子上的油污和残留的食物残渣清理到塑料盆里，然后再用另一块比较干的抹布把残留的水渍清理干净。经过这样简单的清洁之后，餐具和餐巾纸就被摆上餐桌，接待下一桌顾客的到来。而盛放抹布的塑料盒，就带着食物残渣一起放回到盛放餐具的木橱里。
“餐馆的桌子的确有擦不干净的情况，但这也是在所难免。餐桌本来就比较油，不容易清洁。外婆家的卫生情况，相比起其他餐馆已经算是比较好的了。”老员工在工作中向记者说道。而由于餐馆的服务人员平时工作非常忙碌，没有时间清洁抹布和塑料盆，往往需要等待一个中午，所有的顾客就餐完毕离开餐厅之后，才能用消毒水进行清洗。
餐厅没有洗手间手上都是油腻腻 除此之外，餐厅内没有洗手间，因此服务员在传菜、收拾餐桌的过程中没有地方洗手。由于服务员的工作比较复杂，除了需要上菜，还需要给顾客盛米饭、收拾餐桌，因此有时候刚收拾完上一桌客人的残羹剩饭，还没来得及洗手，就需要给下一位客人盛米饭，“脏手”很容易触碰到食物。
服务员在工作时，收拾完餐桌就需要去做其他的工作，手上残留的油脂也无法清理。记者在服务过程中，也曾有过这样的体验，餐馆开始待客的一个小时后，顾客陆陆续续离开，服务员需要将顾客使用过的碗筷回收到洗碗间 ，然后再用抹布清洁餐桌，做完这一系列的工作，下一桌的顾客就已经就座，而此时记者还需要用没来得及清洗的手点菜、上菜，等一个就餐时段过去，手上早就油迹斑斑。如果想要洗手最快捷的方法就是去洗碗间用洗洁精简单清理。
要求用托盘上菜其实水渍污渍遍布 记者在外婆家体验服务员的几天里，感觉餐馆不管是老员工还是新来的同事，在服务方面的效率都比较高。记者刚到的第一天，看到有顾客就餐完毕，刚准备去收拾餐桌，就有其他动作更迅速的服务员已经开始打扫。在清扫的过程中，其他的服务员已经开始准备餐具，餐桌刚刚擦好，就直接可以摆放到位。
餐厅内有免费的糯米茶提供，但服务员只会给每天中午和晚上的第一波客人将茶水端上桌，后面再来的客人 ，服务员只会告知茶水的大体位置，让他们自助接取，但如果在自己服务的区域内没有工作时，员工也会用茶壶帮顾客续茶。老员工在带领记者熟悉餐馆服务流程时，曾叮嘱记者在上菜时尽量把菜品放在托盘上，尽管托盘没有及时清理，上面也残留着水渍和油渍，但很多老员工还是以美观为由，要求记者用托盘上菜。
在外婆家体验服务员的几天里，除了餐馆的卫生情况，让记者印象深刻的还有主管经常对员工服务注意事项的讲解。每一个工作日，餐馆的服务人员都需要接受主管的指导。一开始，员工需要先喊上几句口号：“我工作，我快乐！”“我爱我家，外婆家！”“好！很好！非常好！”
喊过以上几句口号之后，员工们需要检查工装是否穿戴整齐，然后主管就开始了平日的指导。主管主要会向员工传达最近餐馆里发生的一些事情和服务注意事项。
体验服务员的几天里，有一位顾客不慎从椅子上摔倒，当天负责人就向服务员做出了培训。主管首先站在员工的角度换位思考，表示不管是谁看到了别人出糗的样子都可能会感到可笑，但是作为服务行业的员工，想要店里的服务更好，想要更多的人来吃饭，就需要使用更加妥当的方法去处理，要心平气和地跟顾客沟通，尽量避免矛盾。除此之外，在服务指导当中，主管都会强调让员工注意服务的态度，并多次讲解服务员的服务态度关乎整个餐馆的生意情况，而如果餐馆的经营情况好，服务人员的工资也会有所上涨。因此，经过主管的反复强调，外婆家餐馆的大部分员工都会细心地为顾客服务。
开放式厨房让顾客能够看得到 来到外婆家凯德MALL店就餐时，有时需要等待一段时间。如果在等待的过程中感到饥饿，可以吃餐馆免费提供的水果，水果主要以香蕉和苹果为主，在餐馆门口供应。这样一来，顾客也愿意多等上一段时间，餐馆在不同程度上挽留住了顾客。
来到外婆家就餐，除了能享受到周到的服务，还可以直接见证菜品的制作过程。凯德MALL外婆家的厨房是开放式的，因此顾客对食材的新鲜程度和制作过程比较放心。除此之外，餐厅的冷拼、热炒以及甜品和蒸菜的制作都是分开的。一走进餐厅首先可以看到甜品和蒸菜的制作间，热炒制作间比较靠里，这些顾客也都是看得见的。
点菜上菜时间快菜品提前做准备 除此之外，在餐馆打工的过程中，给记者留下深刻印象的一点就是快。当顾客来到外婆家吃饭，不管是点菜的过程，还是上菜的过程都比较迅速。餐馆上午10:40、下午4:30开始待客，待客开始就代表餐馆正式开始营业，顾客可以开始进入餐厅。
每天的第一拨客人进入餐厅之后，服务员会按照顺序和人数安排座位，一般会先把顾客安排比较靠外的位置，然后再依次靠里。一般工作日时，整个餐厅50多张桌子坐满需要大约半个多小时的时间，周末前来就餐的顾客较多，上座的速度也更快。顾客在进入餐厅之后，通过服务人员的引导找到座位。
等顾客就座之后，可以自行在桌子上的菜单上勾选菜品，选好之后再找服务员点菜。服务员和顾客确认之后，通过系统将菜单传到后厨，然后又打印出小票，交还给顾客。通过系统，可以了解到顾客的就餐情况，加菜、退菜也可以通过系统完成，整个流程非常便捷、快速。
等顾客点菜完毕，后厨就开始制作菜品。据外婆家员工介绍：“外婆红烧肉、茶香鸡等工序复杂的菜品一般会提前进行准备 ，后厨的工作人员会提前上岗，将部分肉菜蒸制或烤制，使顾客可以不必等待太长的时间。”除此之外，外婆家的大部分菜品都是提前将原料配好，放在塑料筐里，烹制时比较方便。
菜价实惠但菜量不大 餐馆的生意十分不错，在外婆家体验服务员的几天里，记者发现实惠的菜价和生意火爆有着很重要的联系。餐馆里几道味道好、价格实惠的菜品点击率比较高。一般3～4个人就餐，点上5～6个菜，100多元就能搞定，与其他餐厅相比较为实惠，前来就餐的市民也对外婆家实惠的菜价比较认可。据餐馆其他服务人员介绍，餐馆菜品便宜的原因主要是希望薄利多销，而除此之外，虽然菜品的价格较低，但是菜量却不算很大，这应该也是外婆家菜品相对便宜的原因。
外婆家除了菜品价格实惠、上菜快，精致的装修风格应该也是吸引顾客的一大原因。进入餐馆，食客首先会就被餐馆精致的装修所吸引。餐馆的整体风格较暗，环境优雅，适合家人、朋友聚餐。餐馆共有大大小小的五十几张餐桌，能满足不同人数的顾客就餐。每个区域都会有指定的服务员，为顾客提供服务。因此，细心周到的服务，以及菜品制作快 、价格相对低等因素，成就了如今生意火爆的外婆家。
C 人物速写 一个勤快的传菜小哥 在外婆家体验服务员的几天里，一个传菜小哥曾多次引起记者的注意。虽然他的工作主要传菜，但只要一有时间他就会积极地去做一些其他的事情。不管记者是上岗还是休息，都能看到他忙碌的身影。
为了尽量缩短顾客等待的时间，他往往会把一个巨大的托盘上放满刚刚制作完成的菜品，再一一送到每一个落台。而对于不熟悉菜品的新员工，他会走到跟前把菜放下后，轻轻报出菜名，这样一来节省很多时间，而这个小小的细节，也少有人能够做到。
怀揣梦想的年轻人 在外婆家餐馆打工的服务员平均年龄都比较小，20岁出头的他们有的已经有了一两年的餐馆服务经验。
在几天的体验中，记者和一个20岁的服务员小李随意交谈，他告诉记者：“我来外婆家打工已经有两年的时间了，之前也曾经离开过，但后来还是选择了留下。我认为外婆家的企业文化值得我为它奉献青春，而为了能够挣更多的钱、更好的生存，我现在需要做的就是在业余时间不断地学习，通过外婆家的考试，继续向上晋升。”在谈话中，记者能够感受到小李是真真正正为餐馆着想，真正希望自己可以在未来的道路上走得更好。
努力奋斗的大学生 餐馆服务员的队伍中，除了经验丰富的老员工，少不了的还有暑假期间前来打工的大学生。他们往往站在锻炼自己还能有所收入的角度上满心欢喜地投入从未涉足的餐饮行业，经过几天的劳动，他们也感受到生活不易。
一个长相甜美的大学生，穿上工装摇身一变就成了外婆家的服务员。由于没有经验，她曾给记者讲述过自己的“乌龙”经历：“今天我给客人上菜的时候差点惹祸，我小心翼翼地端着木板，木板上面就是滋滋作响的铁盘，结果铁板和木板是分离的，我一个没拿稳，铁盘摔倒了桌子上，木板却还在手里，幸亏没有烫到顾客，幸亏我及时道歉，顾客没有生气......”
D 记者手记 记者作为一个90后，外出就餐是一件十分普遍的事情。我们在去餐馆吃饭时往往对菜品的口味以及餐馆环境更加重视。在去卧底之前，记者就曾经多次和朋友去排队吃过外婆家的菜，那时感觉他们的服务到位，菜品也十分美味，但直到记者亲身体验了服务员的工作，才发现在这光鲜的外表下，他们最基本的卫生问题却没有想象中那么过关。而在卧底之后，记者也发生了小小的改变。原本不在意卫生的我，会在饭前仔细检查餐具是否干净，也会先用餐巾纸把餐桌清洁一遍，但这样的改变，却让记者感到无奈。
除此之外，在服务的过程中，记者最怕的就是遭到顾客的误解。点的菜迟迟不上，服务员真的会很着急地催促。等菜品制作完成，带着满满的期待走向客人时，得到的却是冷淡的白眼。在那一刻，感觉所有的努力都付之东流，心里很不是滋味。但是这样的瞬间，对于老员工来说，已经再正常不过，他们总是一次又一次地总结经验，鼓起勇气做到更好。所以，记者也希望您去餐馆吃饭时，能够理解服务人员，说上一句和善的谢谢，他们就能得到最温暖的阳光。文/图 城市信报/信网记者
[编辑: 焦琳]
