打通最后一公里 “互联网+服务”创新消费维权手段

2018-02-05 17:16   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  半岛网2月5日消息  青岛市市南区市场监管局中山路市场监管所辖区覆盖青岛久负盛名的中山路商圈、青岛火车站周边以及旅游景点栈桥等前海景区,是典型的游客多、消费多、投诉多区域。“2017年中山路市场监管所共解决消费者投诉1368件,办结率100%,为消费者挽回经济损失75万余元,收到表扬信、锦旗6件”。这些鲜活的数据是全所同事共同努力的结果,数字的背后是全市工商、市场监管部门不断强化消费市场秩序整治的写照,是市南区市场监管部门创新方法和思路解决市民和游客的烦心事的典型代表。“碰到棘手问题不怕,只要以张茅局长讲话精神为指导,以维护消费者的合法权益需求为目标,大胆试大胆干,方法总比困难多”,该所所长张英刚如是说。

  旅游旺季24小时备勤

  旅游旺季是消费纠纷的易发、多发期,中山路市场监督管理所坚持每天24小时人员轮班值守,提前制定应急处置预案,接到投诉举报立即处理,落实有效应对和妥善处置节日市场突发问题的相关准备工作。严格执行重大突发事件的报告制度和预警、应急处理机制,确保突发事件得到快速调处。对市场监管中遇到应急突发事件,及时向上级汇报,防止不实舆情发酵。张所说“我们所有工作人员都是24小时开机,夜里十点多、十一点也会经常接到投诉,我们会在第一时间去到现场, 最多的时候一晚接到投诉6起,做到了件件有回音。”

  为了保护旅游旺游客的欢歌笑语、平安惬意,我们愿成为“城市守夜人”,负责消费投诉处置的工作人员来方成告诉我们,仅在去年6月—10月上旬,所里就夜间处理投诉举报57起,有的网上预订房间下车后告诉告吹了,有的吃饭出现纠纷要求现场解决,有的购物遇见烦心事,首先想到的事打个投诉电话,发微博吐槽,第一时间都能看到头戴国徽身着工商制服的监管人员的出现,每次、每件投诉工作人员主动通过网络发现消费者消费过程中遇到的烦心事、闹心事,主动联系、勇于担当,努力营造放心安全的消费环境。

  “先行赔付”解决“异地维权老大难”

  着力解决“异地维权老大难”的问题,该所认真贯彻落实“先行赔付”制度。即:非青岛市内四区居住的外地游客在市南区消费时,本区经营者涉嫌侵害外地游客合法权益,依法应当赔付但故意拖延赔付或者无理拒绝赔付时,先行向外地游客赔付的消费纠纷处置工作机制。通过“先行赔付”制度,切实增强了特殊消费纠纷应急处置能力。许多游客在消费维权时,往往面临时间不够、行程安排紧张的窘境,在火车站、汽车站等交通枢纽处发生的消费纠纷,往往因为行程原因无法及时收到赔偿。

  工作人员在现场处置外地游客遇到的消费纠纷时,按照法律法规,当事经营者应当给予外地游客赔付,但故意拖延或者无理拒绝赔付,或因其他原因,外地游客正常留青期间无法处置完毕、达成调解一致,启用“先行赔付”制度,是态度也是决心,说到做到,绝不让一位游客带着遗憾离开,用这样的工作标准,获得到外地来青游客好评。

  实行行业自律取得重点突破

  为了解决投诉多,疲于奔波的问题,中山路市场监督管理所并不满足“头痛治头,脚疼治脚”,在辖区内成立行业协会,通过协会有效提升辖区经营业户的诚信经营理念,提高服务质量,强化自律意识。其中,成立的干海产品协会,捍卫中山路干海产品“无假货”的荣誉,打造了青岛海洋产业旅游消费的特色窗口。行业联合自律,有效的预防了短斤缺两、产品质量良莠不齐,恶性竞争等问题,更好的促进了业户的发展,以优质的产品、上乘的质量、透明的市场价格为游客带来良好的购物体验。

  过去投诉最多的干海鲜一条街,自从设立协会以来,经过一系列组合拳,集中整治。去年一年间,协会成员中的业户,实现了零投诉、零举报的成果。中山路市场监督管理所还与中山路街道办事处联合创建了“青年旅社联盟”,将辖区的住宿业、餐饮业业户以联盟的形式成立跨行业协会,有效地促进了行业互通互惠,更便捷的联系沟通业户。

  “互联网+服务”有温度

  “改进工作作风,自觉履行职责”是中山路所的追求。随着互联网的发展,中山路市场监管所于2014年12月建立了“中山惠民”微信公众号平台,为辖区内经营者和消费者提供资讯,公开消费维权人员联系方式,畅通维权渠道。在火车站周边区域多个商场设立维权服务站,为前来青岛的游客提供“一站式”消费投诉处理服务,打通游客消费投诉“最后一公里”,此举有效提高了游客满意度。如:去年国庆节假日第一天西安游客一位60多岁点多岁的老人在客房内摔倒发现骨折,旅店和家人相互推卸责任,致使病人在医院门诊无人问津,接到投诉市场监管人员搬到现场,进行协调,张所长第一时间约谈旅店负责人商谈治疗经费,经过反复工作争取到9万多元治疗费用,老人顺利入院经过几个月治疗出院全家非常感激。

  对存在问题较多的行业旅馆、餐饮、干海产品建立了微信群,开通微信平台,实现“微监管”。如今,业户们通过微监管群,不但可以随时接收政策宣传、规范通知,还能通过微信群提出建议和困难。通过“微监管”平台补充,不仅填补了监管的盲区,也节省了执法与监管的人力、财力,取得显著成效。建立起市场规范化体制,执法人员对业户进行调研了解业户需求,通过微监管系统对经营业户实施宣传、教育、下发通知、纠纷调解、远程指导、征求民意等工作。

  新一年攻坚克难该所针对劈柴院及周边维权工作一直是“难点”,“痛点”和“焦点”,进行规划,新的一年对消费争议大多发生在点菜称重瞬间,或是在后厨,证据很难取得,后期处理难度大。“去年有很大改善,但还是任重道远”,该所拟在市南区市场监管局、辖区街道办事处、食药监等多方支持下,形成工作合力,通过投诉公示、“明厨亮灶”、计量秤具实施升级改造等措施全面遏制违法行为,提前预防消费纠纷,同时对违法行为予以严惩,下大力气维护好消费市场秩序。该所又拟在2018年建成“中山惠民维权工作室”,切合辖区实际,创新调解方式,成立“社区义务调解员”联盟,坚持“刚柔并济”、“情理兼备”的工作方法,有力依法依规履职尽责,更好服务群众,增强市民和游客消费幸福感。

  通讯员 贺长泽 姜峰 记者 孙贴静

   [编辑: 王春雪]

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