新消法满月网购投诉翻两番 七天退换货成热点

2014-04-23 08:07   来源: 青岛早报 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  新《消法》实施一个多月来,青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报18501件,同比上升19.19%,其中投诉2343件,同比上升3.39%;举报703件,同比下降7.98%。通过梳理投诉案例,发现新《消法》实施后,消费者投诉有了四个新变化。网购中的"7天无理由退换"成了投诉热点,买家更加注重保护消费后所留下的个人信息,耐用商品举证责任倒置让消费者在纠纷中处于更有利地位,消费者与经营者自行和解成功率也显著上升。

  网购投诉翻两番

  今年3月15日开始实施的新《消法》和《网络交易管理办法》对网络交易等非现场购物情景中买卖双方责任都有明确规定,其中备受关注的就是网购中的7天无理由退货。实施一个多月以来,市局12315中心共受理消费者针对网络购物等非现场购物问题的咨询、投诉、举报案件290件,同比增长215%,其中投诉45件,同比增长462%,出现了消费维权投诉大幅上升。

  消费者反映问题主要集中在"7天无理由退货"等法律条款的咨询,反映购买的商品与网上展示的图片文字不相符要求退货的投诉,电视购物、电话购物销售假冒伪劣产品要求退换货,通过团购网站购买的消费券无法享受服务等问题。

  ■典型案例 网购的裤子图案不对称

  孙女士在网上购买了一条裤子,到货后发现裤子膝盖处图案不对称。随后她与商家联系要求退货,运费也由卖家承担,但遭到商家拒绝。经工商部门协调,双方达成一致,商家承诺予以退货并承担运费。

  ■法规讲解

  新《消法》中规定,经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,而且无需说明理由。但有些商品并不适用,其中包括定做商品、鲜活易腐的物品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸或期刊等。

  消费者如果想要退换,商品应当完好,经营者在自退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品费用。退回商品的运费由消费者承担,如果运费消费者与经营者另有约定的则按照约定。

  买家更注重个人信息保护

  针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,新《消法》做出了明确规定。截至4月18日,新《消法》实施一个多月时间,共受理消费者关于个人信息保护问题的咨询、投诉、举报案件12件,同比上升71.4%。

  ■典型案例 买电冰柜接到诈骗电话

  于先生在青岛某电器商场购买一台电冰柜,在购买时留下姓名、联系电话、家庭住址等详细信息。此后他接到诈骗电话,对方能详细地报出他购买商品的名称、品牌以及详细的个人信息。于先生认为商家存在泄露个人信息的行为,便向工商部门投诉。最终调查发现,商场没有故意泄露顾客信息。目前,商场已向公安机关报案,并在公司服务台前张贴提示,告知用户不要上当。

  ■法律讲解

  新《消法》中规定,经营者收集、使用消费者个人信息,要遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,还需消费者本人同意。经营者不得违反法律、法规的规定使用消费者个人信息。

  经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密,不能泄露、出售或者非法向他人提供。采取相应措施确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,不得向其发送商业性信息。 出现质量问题卖家举证

  电视、空调等家用电器投诉问题每年都是高居投诉商品类型的榜首,但消费者在实际维权过程中却经常遭遇举证难,成本高等问题。新《消法》中另一大亮点就是对于部分商品举证责任倒置的规定。新 《消法》中举证责任倒置的规定就很好地解决了这一难题,降低了消费者维权难度。截至4月18日,新《消法》实施的一个多月时间里,市局12315中心共受理对于部分耐用商品的咨询、投诉、举报案件610件,其中已经有部分消费者要求商家对于商品瑕疵问题承担举证责任。

  ■典型案例 空调过滤网无法使用

  近日,周先生购买了某品牌的一台空调,送货上门安装后发现空调过滤网存在故障无法使用,要求更换过滤网,但商家以消费者人为损坏为由拒绝。随后工商人员介入调解,要求商家对于过滤网故障举证证明,商家无法证明为消费者自行损坏,最终答应为消费者免费更换过滤网。

  ■法律讲解

  新《消法》中规定,经营者提供的机动车、计算机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 纠纷的和解成功率上升

  新 《消法》实施的一个多月以来,消费者与经营者自行和解率有了大幅度的提高。其中共接到消费者来电撤诉案件99件,撤诉的消费者均表示已与商家自行和解,不需行政主管部门介入协调。市局12315中心开通的百家直通车企业调解机制,从全市范围内筛选出100家大中企业,在12315中心接到消费者投诉案件后,先转由企业客服部门自行和解,如分歧过大无法和解的案件再由工商行政管理部门介入协调。在此期间共接到消费者投诉案件256件,企业自行和解案件达207件。

  ■典型案件 衬衣洗涤后严重缩水

  孙女士3月27日在某大型商场购买女士衬衣一件,洗涤后发现严重缩水,向商场客服部门反映,客服经检查发现该批次衣服存在质量问题,责成销售方下架,并通知孙女士到商场退货。

  ■法律讲解

  新《消法》更严谨,对于可能出现的消费纠纷考虑得更全面,责任划分更加清晰明了,使得消费者与经营者遇到问题后能够理智对待,和解的可能性大大提高。(记者 樊蓉)

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