部分电商打出“七天无理由退货”的承诺吸引顾客。本报记者 张晓鹏 摄
非现场购物投诉量增长4倍,质量纠纷商家举证,消费者维权更有力……新《消法》实施一个月以来,青岛市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报18501件,同比上升19%。其中对网络购物等非现场购物问题的投诉45件,同比增长462%。
非现场购物投诉量,一月增长四倍
近日,市民孙女士在某网站购买一条裤子,到货后,发现裤子膝盖处图案不对称,与商家联系要求退货并承担运费,商家拒绝。经工商部门协调,双方达成一致,商家承诺予以退货并承担运费。
从3月15日至4月18日,市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者针对网络购物等非现场购物问题的咨询、投诉、举报案件290件,同比增长215%,其中投诉45件,同比增长462%,出现了消费维权投诉“井喷”现象。消费者反映问题主要集中在对于“七天无理由退货”等法律条款的咨询；反映购买商品与网上展示的图片文字不相符要求退货的投诉；电视购物、电话购物销售假冒伪劣产品要求退换货；通过团购网站购买的消费券无法享受服务等问题。
新《消法》规定,经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,消费者定做、鲜活易腐等4类特殊商品除外。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的,按照约定。
商场泄露信息,顾客投诉维权
近日,市民于先生在某电器商城购买一台冰柜,并留下姓名、联系电话、家庭住址等详细信息。于先生此后接到诈骗电话,对方能详细地报出于先生购买商品的名称、品牌以及详细的个人信息,然后推销商品,于先生认为商家存在泄露个人信息的行为,要求根据新《消法》进行处置。工商人员调查得知,该商城主管称其公司使用专业办公软件,有专业的技术手段保证本公司顾客的信息安全,绝无故意泄露顾客信息的现象,对于近期假借该商场名义向顾客推销商品的行为,属于诈骗行为,商场已向公安机关报案。
截止到4月18日,青岛市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者关于个人信息保护问题的咨询、投诉、举报案件12件,其中投诉、举报案件7件。
新《消法》规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
遇质量纠纷,消费者要求商家举证
近日,市民周先生购买某品牌空调一台,送货上门安装后发现空调过滤网存在故障无法使用,要求更换过滤网,但商家以消费者人为损坏为由拒绝。工商人员介入调解,要求商家对于过滤网故障进行举证,商家无法证明为消费者自行损坏,最终答应为消费者免费更换过滤网。
新《消法》中另一大亮点则是对于部分商品举证责任倒置的规定。电视、空调等家用电器投诉问题每年都高居投诉商品类型的榜首,但消费者在实际维权过程中却经常遭遇举证难,成本高等问题,使得合法权益无法得到应有的保障。截至4月18日,市工商局12315申诉举报指挥中心共受理对于部分耐用商品的咨询、投诉、举报案件610件,其中投诉案件322件,已经有部分消费者要求商家对于商品瑕疵问题承担举证责任。
商家客服先调解 和解率大幅上升
新《消法》实施以来,消费者与经营者自行和解率有了大幅度的提高。截止到4月18日,青岛市工商局12315申诉举报指挥中心共接到消费者来电撤诉案件99件,来话人均表示已与商家自行和解,不需行政主管部门介入协调。
据介绍,青岛市工商局开通了百家直通车企业调解机制,从全市范围内筛选出100家大中企业,在12315中心接到消费者投诉案件后,先转由企业客服部门自行和解,如分歧过大无法和解的案件再由工商行政管理部门介入协调。在此期间共接到消费者投诉案件256件,企业自行和解案件达207件,占受理案件总量的81%。
本报记者 曹思扬 本报通讯员 石建国 王可海
