文/毛建国
每年双11后都会出现的网购后遗症,今年一如既往地向消费者扑来:暴力分拣、快递物流龟速、快递小哥脚踢包裹……法律专家表示,根据我国法律规定,商家发货后,货物在物流过程中出现损毁或丢失,应由商家向买家作出赔偿(补发商品或退款),其后再由商家向物流公司索赔。在未收到货物的情况下,买家无须为此承担责任。(11月14日《北京青年报》) 虽然法律专家给出了解释,但消费者还是“心有千千结”。一次美好的消费体验,应该是从“从商家到居家”的全链条过程。就此而言,双11相当于一场足球赛,包括上下半场。上半场是指从海量商品中下单,买到满意的商品；而下半场则是指及时收到货、使用货。类似“双11后遗症”,其实属于老问题,只不过在双11这样的节点,集中爆发起来。对于下半场的问题,现在主流声音是劝消费者要有包容之心,要理解快递小哥的艰辛与不易。消费者确实要有包容之心,但更值得思考的是,如何让下半场像上半场一样出色,而这必然指向快递转型。
在网购成长过程中,快递业做出了极大贡献,但快递业本身存在的问题,已在一定程度上拖了网购的后腿。解决这些问题,需要快递业自我奋进,但电商也不能只作“壁上观”。不必讳言,现在的快递业基本上还停留于低层次同质化竞争阶段。在推动快递业转型升级的进程中,电商能不能做好合理的利润分配,能不能发挥出引领与推动作用,这是值得思考的。
现在,消费者购物更看重商品本身。但由于存在“日益增长的美好生活需要”,随着消费者更加重视消费体验,在消费选择中,快递权重会逐渐增加,直到冲破临界点。并不排除有一天,消费者在购物的时候,会在意商家选择什么样的快递,快递会直接影响消费选择。因为“双11后遗症”,消费者心中很可能形成自己的“黑名单”,因为一些“黑名单”而不愿意下单。这一天迟早会到来,电商和快递做好准备了吗?
双11已经9年了,“后遗症”依然还在,这是一种莫大的遗憾。靠什么治愈呢?答案只有两个字:转型,让快递业展现出现代模样。而这,需要发挥社会合力。
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