文/韩金惠
交通运输部近日发布《航班正常管理规定》,明确自2017年1月1日起,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。(7月22日《每日经济新闻》) 这些年来,乘客与航空公司之间围绕航班延误产生的纠纷常常成为社会焦点,航班延误成了国人心中的痛。而矛盾的焦点其实无非两个方面,一个是食宿,一个是赔偿。可如今,交通部最新发布的《航班正常管理规定》中,免除了因非承运人原因造成航班延误或取消时承运人提供食宿的责任,引发公众吐槽:这样的规定难道不是给了航空公司更多推脱责任的理由?如何保证航空公司不会滥用这些“不可控因素”?
公众的质疑实际上引出了当前航空业存在的问题——信息不透明,这也是很多时候引发矛盾和冲突的导火索。去年2月,一位砸坏郑州机场服务台设施的年轻乘客被拘留14日,事后他表示,采取过激行为的主要原因是和工作人员4次沟通未果,得不到准确的信息。深圳机场一次航班延误中乘客表示,冲突当天已是他第3天滞留在深圳,一个晚上住旅馆换了3间,被叫醒了4次。没有闹出动静前,服务人员都下班了,登机口一个人都没有,后来乘客闹事才有人出面回应。对于乘客来说,打砸维权触犯法律,但是,航空公司的服务意识显然也很不到位。对此,航空公司也一肚子委屈。“不可控因素”造成的航班延误的确不是他们能改变的。不过,航空公司完全可以通过信息公开和沟通交流改变乘客的情绪。
因此,航空公司对于非承运人原因造成的航班延误或取消免责后,监管部门更应该强化对航空公司的约束,确保航班和服务信息必须透明公开,延误原因也必须公示。此外,即便不再提供食宿,航空公司也应做好延误后的服务,积极主动与旅客沟通,协助旅客解决食宿问题,为乘客解决后顾之忧。
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