文/韩金惠
银川市智慧城市管理指挥中心(以下简称“12345便民服务中心”)开展市民诉求情绪化采集已超过三个月,采集市民诉求情绪化数据92414件。银川人的情绪包正通过12345便民服务中心,酝酿着市民诉求情绪大数据分析。12345便民服务中心表示,银川将把市民投诉的情绪作为政府决策依据之一,通过控制极端情绪减少恶性事件发生。(8月29日《新京报》) 平和、低落、激动、失控,市民在便民服务中心平台上投诉时的情绪竟然也被纳入了当下流行的大数据分析。这事听起来的确新鲜,但是采集研究市民情绪究竟有什么意义呢?从银川市的做法来看,研究员在采集情绪数据,做出市民诉求情绪大数据分析后,会将分析结果按类别反馈给各个分管部门,帮助其根据大数据重点处理容易引起市民极端情绪的诉求,从而疏导市民堵点诉求。
其实在此之前,全国很多城市都开发了12345热线的大数据分析。而大数据之所以受追捧,首先就是因为它通过分析,更加科学、敏锐地为政府部门决策提供参考,从而提高政府部门的工作效率。以银川为例,大数据分析显示,在12345便民服务中心的投诉中,低落类、情绪激动类、情绪失控类诉求主要围绕失物招领、房屋拆迁、客运管理、噪音扰民、供水问题等展开。根据这些信息,结合实际情况,相关部门就可以有重点地开展工作,解决市民诉求。当然,这并非意味着谁的呼声高、情绪激动就先解决谁的问题,而是通过数据,给相关部门一个参考和预警,在那些容易引起市民投诉的领域,提前做好工作,避免突发事件的发生。
除了能提高工作效率之外,大数据还有降低精细化管理成本的作用。国外早就对于大数据在政府精细化管理运用上的成本收益做过一些测算:利用大数据,欧盟政府部门可能减少15%~20%的行政开支,在未来10年每年创造1500亿欧元到3000亿欧元的新价值,大数据还可以在未来10年中将年度增长率提高0.5%。
随着公众个性化服务需求的日益增长,政府服务的精细化、人性化要求越来越凸显。而大数据具有的收集、存储、分类等功能,无疑为公共服务精细化提供了强大的技术支持。目前,银川的情绪数据收集分析活动还是起步阶段,希望其他地方的政府部门也能进行这方面的探索,充分利用技术的优势实现公共服务质的提升。
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