文字实录：10月30日《行风在线》交运集团董事长刘永康 主持人：听众朋友您好，这里是青岛新闻广播为您直播的《行风在线》。欢迎您的收听，也欢迎您登录青岛纠风网、青岛网络电视台收看为您同步直播的《行风在线》的视频版，我是周正。
为了扎实推进党的群众路线教育实践活动的开展，进一步强化为群众办实事的服务理念和工作作风，深入治理"慵懒散、慢拖瞒"，市纪委、市监察局和市政府纠风办通过《行风在线》、《民生在线》和青岛纠风网广泛收集基层群众的意见和建议。欢迎您通过《行风在线》短信平台15605328080，QQ号码754510154，把您的意见和建议反映给我们。
今天的《行风在线》我们要对话的是交运集团董事长刘永康，对于交运集团的工作有什么想要和刘董事长交流和反映的，欢迎您参与到今天的节目当中来。直播间的电话85701717早已经为您开通了，您也可以把自己想说的话编辑成短信发送到15605328080，同样也可以通过QQ号码754510154，把您的问题、意见和建议告诉我们。
在开始今天的对话之前，先来看一套热线的追踪情况。
10月23号青岛市工商行政管理局副局长徐冰作客直播间的时候，市民李女士反映，今年4月在延吉路万达商场里的小祝修鞋办理了储值卡，后来店主说要回家结婚，很快就回来。但是5月底再去的时候，这个小店就已经关门了，而且再没见老板回来。这样的话李女士的储值卡里的钱不就打水漂了吗？问题反映出来之后，一周的时间过去了，这个问题有没有得到应有的处理呢？我们来听记者张鲁的追踪报道。
记者：记者首先联系了工商市北分局敦化路工商所，徐敏翥所长表示。
徐所长：我们第一时间到那去了解情况。它家前一段时间确实不干了，想走，但是机器没搬走，修鞋的后面又过来修了，落实一下看他在不在。又问了经营者，以前销售的卡是不是可以用？说那当然是可以用了，所以这个问题解决了。
记者：其他消费者原来在这个鞋店当中办的储值卡，今后还可以继续使用吗？
徐所长：这个没问题，只要是它家发的预付卡就可以。
记者：需要消费者办一个手续吗？
徐所长：不需要。
记者：之后，记者又就处理情况向反映问题的李女士进行了求证。
李女士：工商所第二天下午直接到现场去了，原来的老板不干了，他家里别的亲戚又来继续经营了，说那个卡可以让我继续用。星期六我又为这事单独跑了一趟，确实那个卡可以重新登记，重新可以用了。工商局也不断有同志给我打电话，问情况落实怎么样，态度都挺好的，挺满意的。
记者：针对储值卡市民投诉较多的人走店空，或者是消费缩水的问题，如果是“店中店”的形式，那么商场的出租方是否应该承担责任呢，徐敏翥所长介绍说。
徐所长：如果假设李女士投诉的鞋店要真走了，我们处理起来也很棘手。因为这个鞋店也办了执照。按照法理的话，有了执照就应该独立地承担民事责任，它要跑的话，按照法律的程序应该到公安机关报案，它的性质就变了，变成欺诈了。
记者：作为商场的出租方，按照工商相关的管理条例，如果“店中店”，人走店空的情况，是否承担连带责任？
徐所长：按法理的话它不承担。因为对方办了执照，首先前提它是一个合法的主体。无证的话，商家为无照经营提供场地，我们就可以处罚它，它也得承担一定的责任了。消费者消费的时候，一定要看好市场的主体是否证照齐全，特别是商业信誉是否很诚实。储值的时候要计划好在多长时间内能把它消费掉，尽快地把它消费掉。
主持人：听众朋友，您正在收听的是《行风在线》。今天我们对话的是交运集团董事长刘永康，对于交运集团的工作有什么想要和刘董事长交流和反映的，欢迎您参与到节目当中来。直播间的电话是85701717，您也可以发送手机短信到15605328080，也可以通过QQ号码754510154，把您的问题、意见和建议告诉我们，我们愿意随时聆听您的声音。刘董，你好。
刘永康：你好。
主持人：我们又见面了啊。欢迎您再一次来到我们节目作客。
刘永康：谢谢。
主持人：跟听众朋友先简单打个招呼吧。
刘永康：收音机前的听众朋友们，大家早上好！我今天作为一个嘉宾来上线，实际上我99.9%的时间也是一个忠诚的、忠实的听众。通过上线，通过我日常的上线，对上线问题的听取是在反思我们自己，举一反三来解决我们交运集团，在工作当中，在经营当中方方面面的问题。今天实际上也是用一种真诚的心、感恩的心、责任的心来倾听大家的意见和建议。用这些意见和建议，来解决我们工作当中的问题，来使我们整个企业在一种新的形势下，新的环境下，来满足于社会的需要，满足于市场的需要。
主持人：刘董事长这话说得很朴实、很真诚。剩下的时间咱们就来看看大家对于我们的工作，还有什么样的意见和建议，有什么样的问题要和我们反映，好吗？
刘永康：好。
主持人：把今天节目第一位听众的热线接进来。你好，这位听众朋友。
听众：你好。
主持人：你好，有什么问题请讲。
听众：主持人好，刘董你好。
刘永康：你好。
听众：我想反映一个问题和建议。我今年5月3号坐601，在南京路家乐福坐601。当我要上车的时候，车往前溜着走，我就不敢上，因为溜车如果上不好的话，跌倒遭罪的是我。那个司机说你快点上。我说你什么时候把车停下了，我什么时候再上。这司机你知道说什么？你怎么些毛病？我非常气愤，后来他停了车我上车了，我说你不怕我举报你？他说你举报去吧。第二站我下车，我就给400打电话，举报反映这个事情，我当时非常气愤。400打了以后，五个工作日之内给我答复，后来他们给我答复了，车队给我答复了。差两个小时到五个工作日。一个女同志嬉皮笑脸地和我说，我们昨天刚刚接到你投诉的信件，我说不可能吧？她说我们确确实实刚接到的。后来她说是驾驶员前面有什么问题，因为他要溜车走。我说如果躺着一个人，把他轧死了怎么办？你别为他打掩护了。我非常不满意。后来我就打电话给400，我就咨询这个问题，400说绝对不可能，我们当天晚上给他下单子以后，第二天车队就能看到你反映的问题。刘总，你们交运集团全国驰名商标，就是这么对待我们的乘客，这么对待我们反映的问题，我不知道是不是你的宗旨是这样呢。你对乘客能撒谎，对上帝能撒谎，总经理就能架空。我说得不大好听啊。你在上面要派人下来看一看，我们建议你们对400反映的问题，有监察室也好，查看一下到底我反映的问题解决得怎么样。什么也不知道，可能你也不知道下面出现的问题，下面对我们乘客反映的问题，就那么搪塞，就那么撒谎，对你这儿来说就是架空了。
主持人：之后再也没给您一个确切的说法了是吧？
听众：没有。我后来反映400，我说我对这个事情不满意。
主持人：不满意怎么办？
听众：给了我一个电话，可能是400的主管部门。后来车队队长，说是车队队长，就来了个电话，说他情绪不好。我说你情绪不好，交运集团不是上报纸吗？情绪不好可以休假，怎么好这样？我感觉到你们交运集团的宗旨不好。
主持人：我想其实任何一个乘客遇到这种情况的时候，都会一肚子火，所以心情可以理解。但是作为刘董事长，您听到这样的声音之后，您内心的感受是什么？
刘永康：刚才你所反映的问题，我刚才听到之后我也感觉非常的气愤。这种现象我们在交运集团内部，我们实施的是零容忍。你反映的这些问题，也说明在我们日常的工作当中，在我们的服务管理当中有待改进。对你刚才提到的这些，驾驶员工作的行为，下线之后及时地来解决你所反映的问题。对你刚才反映问题当中涉及到其他方面的内容，我们将通过有关部门给你反馈，谢谢你。
主持人：从行车规范上来讲，是不允许在车没有停稳的情况下，让乘客来上车的，或者下车的，是吧？
刘永康：是。
主持人：这是一个规范。
刘永康：这是一个基本的规范。驾驶员在整个的招聘当中，招聘之后的培训当中，以及日常工作的监督和检查当中，我们有统一的标准和统一的要求。对这种现象，我们坚决地，毫不留情面地给予解决和处理？
主持人：现在可能一条途径的建立非常重要，或者说畅通也非常重要，就在于广大的乘客如果在途中或者发现一些问题，遭遇过一些不愉快的经历之后，有没有一条渠道可以顺畅地到董事长您这里，或者到高层这里。能及时地，得多地，妥当地来处理消费者，客户的这种投诉。
刘永康：他反映的是温馨巴士公司。温馨巴士公司是三级核算的体系，这里面有分公司还有路队。应该在路队这个环节，在第一时间给予正面的答复，给予及时地解决和处理。对这种严重，对这个驾驶员，下线之后将采取强有力的作用，解决他的工作岗位问题，解决他因为给企业摸黑所造成的这种后果。应该叫他自己怎么做，叫他自己怎么受。
主持人：所以在沟通渠道这方面的建设也好，管理这方面，一个很重要的环节就是乘客的诉求反映出来之后，能不能够在第一时间得到有效回应，及时处理。再有一个反馈的机制，这是非常重要的。现在制度上来讲，刘董事长我们是有的，是吧？
刘永康：是。整个的制度，内部的管理和服务的体系。管理和服务体系，从发生地到驾驶员的行为，到我们的管理的各项要素，以及到整个事后的处理和解决，这完全是一个完整的我们考核评价的这么一个体系。在这个体系当中，如果谁违反了，那就意味着他的岗位保不住。
主持人：我想这位听众朋友今天打来电话，肯定不仅仅是为了宣泄一下情绪，处理哪个人的问题。而是刘董事长今天来了，希望能够切实从完善管理的方式和手段，提升服务这个方面，从长效机制建立方面，还有哪些需要我们改进的，从根本上来解决类似问题再次发生的可能。
刘永康：从刚才这位听众所反映的问题看，我们交运集团在管理和服务当中有很大的改进空间，有必要通过这个事，看似是一个普通的事，但是它反映了这方面工作的作风，反映了这方面管理的程度和管理的能力。我们需要在下一步工作当中，以此为基点，以此来解决工作当中的其他的问题。
主持人：把它可以作为一个典型，好好地抓一抓。这个问题我们交流到这儿，后续的处理情况我们会继续关注，并及时向听众朋友进行反馈。把下一位听众的热线接进来。你好，这位听众朋友。
