维权盘点
3月6日，
青岛市消保委召开发布会，公布了2012年青岛市十大
消费维权案例。据市消保委96009315消费投诉中心统计，2012年共受理消费投诉5443件，直接挽回经济损失693.96万元。在公布的10大经典案例中记者发现，房子、车子、美容引起的消费纠纷最为集中。发布会上，市消保委针对房屋买卖、房屋装修 、售票服务、美容美发、商品质量、农机等案例的案情、处理依据等进行了综合分析。
1、特价机票不“退改转”消保委依法破行规
【案情介绍】2012年8月3日，上海消费者投诉称，其通过某外资航空公司全国订票电话，预订了上海飞赴泰国的往返机票，共花费2693元。后因工作原因 ，徐女士取消泰国之行，在向航空公司提出退票时 ，航空公司称燃油费、机场建设费等可以退款，但机票分文不退，理由是“特价机票不退款”。
【处理结果】接到投诉后，市消保委约谈了该外资航空公司青岛办事处负责人。航空公司称他们已告知消费者此票是特价票，“不退、不改、不转签”，并且在徐女士付款之后，他们还给徐女士发了一份电子回执单，也注明“该票不退、不改、不转签”。但消保委进一步调查发现，该航空公司提供给徐女士的购票回执单，竟然全部是英文版，而且最关键的字眼“不退、不改、不转签”全是航空专业英文缩写。对此，航空公司方面解释“这是公司内部制定的格式条款，中国境内17个办事处使用的全都是英文回执单，无任何中文标注”。
青岛市消保委向航空公司提出了三点处理意见：1、对消费者的机票给予退票处理 ；2、尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用；3、建议航空公司全国客服电话增设录音功能。最终航空公司通过研究，给市消保委发来书面回复，表示完全同意调解意见，尽快给消费者退款并报告总部考虑增加中文版本的回执单。
【案例评析】《国家通用语言文字法》规定：“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司，其办事机构或票务代理机构只要在中国大陆从事经营服务活动 ，就应当在机票及协议中使用中国通用语言文字，清晰明白地载明相关事项。航空公司的英文版电子回执单及特价机票“不退、不改 、不转签”的格式条款侵害了消费者的知情权和公平交易权，不合理的行业规定和习惯理应予以纠正。此案的成功调解彻底打破了特价机票不退不换的行业陈规，有力地维护了消费者的合法权益。
2、2.4万元交给美容院半路撂挑不退款哪行
【案情介绍】2012年3月份，市民马先生夫妇投诉称，2008年6月，夫妇二人在市南区某大型连锁美容院办理了一张3000元的足疗和美容卡，此后又先后购买了肝护、通关、双人终身服务、精油足疗等项目，共计支付了2.4万余元。但自2011年开始，美容院以各种理由拒绝预约服务，甚至提前两周预约也不安排服务，后来美容院又单方决定将马先生夫妇的终身服务卡变为次卡，引起了马先生夫妇的强烈反对，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒绝后，向消保委投诉请求调解。
【处理结果】市消保委建议双方互让一步，换位思考，友好协商，经过反复调解，美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费1.4万元，分三次以现金形式支付，双方对调解结果表示认同。
【案例评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务而引发的预付卡消费投诉。本案中，经营者和消费者就会员卡的购买和使用达成了服务约定，经营者在消费者付款后应当履行约定义务，没有履行义务应当承担违约责任，对投诉人提出退款的诉求市消保委予以支持。
